100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

кейс по внедрению ERP на производстве? Какой процент посетителей страницы "Услуги по автоматизации склада" заполнили форму обратной связи?

      Этап 3: Решение / Выбор

      Цель этапа: Клиент принимает решение о покупке и выбирает конкретного поставщика.

      Метрики: Конверсия в лид (заявка, звонок), качество лидов (оценка отделом продаж), скорость ответа на заявку, конверсия из лида в КП (коммерческое предложение) / встречу, конверсия из КП в сделку, средняя продолжительность цикла сделки.

      Пример для поставщика промышленной химии: Какой процент запросов на расчет цены переходит в стадию "Отправлено КП"? Сколько дней в среднем проходит от первого звонка до подписания договора на поставку?

      Этап 4: Покупка / Внедрение (Purchase / Implementation)

      Цель этапа: Оформление сделки, поставка товара/услуги, начало использования. В B2B этот этап может быть долгим и сложным (производство под заказ, монтаж, обучение персонала).

      Метрики: Успешность выполнения заказа в срок, CSAT по процессу покупки/внедрения, количество обращений в поддержку на этапе внедрения.

      Пример для производителя оборудования: Соблюдены ли сроки поставки станка? Насколько клиент доволен работой монтажной бригады (оценка по 5-балльной шкале)?

      Этап 5: Использование / Лояльность

      Цель этапа: Клиент успешно использует продукт/услугу, получает пользу, становится лояльным.

      Метрики: Уровень использования продукта (если применимо, например, для SaaS), CSAT по продукту/услуге, NPS, количество повторных покупок, средний чек повторных покупок, LTV (Customer Lifetime Value), количество обращений в техподдержку (и скорость/качество их решения), участие в программах лояльности.

      Пример для сервисной компании по обслуживанию котельных: Как часто клиент продлевает договор на сервис? Рекомендует ли нас другим предприятиям (NPS)? Как быстро мы реагируем на аварийные вызовы?

      Этап 6: Адвокация

      Цель этапа: Довольный клиент рекомендует вас другим.

      Метрики: Количество рефералов, положительные отзывы и кейсы, участие в партнерских программах.

      Пример для всех: Сколько новых клиентов пришли по рекомендации существующих? Сколько клиентов согласились предоставить отзыв или стать героем кейса?

      Анализ – Ищем «Узкие Горлышки» и «Дыры»

      Собрав данные и разложив их по полочкам CJM, мы начинаем искать аномалии, проблемы, точки роста. Что искать?

      Резкие «обрывы» в воронке: Где мы теряем больше всего клиентов? Например, высокий трафик на сайт (Осведомленность), но мало заявок (Рассмотрение/Решение). Или много КП отправлено (Решение), но мало сделок (Покупка). Это явные сигналы, что на переходе между этими этапами что-то не так.

      Пример: Завод получает много запросов на расчет нестандартных металлоизделий, но большинство отваливается после получения цены. Возможные причины: Цена неконкурентна? Сроки расчета слишком долгие? Формат КП непонятен? Недостаточно аргументации ценности? Менеджер плохо отрабатывает возражения?

      «Затянутые» этапы: Какие этапы проходятся неоправданно