100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

следующей главе мы посмотрим на конкретные примеры успешных CJM из разных сфер B2B, чтобы увидеть, как теория работает на практике и почерпнуть вдохновение.

      Глава 5: Примеры Успешных CJM

      Ну что, теорию мы одолели, карту рисовать научились, даже под лупой ее рассмотрели и поняли, где подлатать. Но ведь всегда интереснее подсмотреть, а как там у других? Особенно у тех, у кого получается!

      Сразу скажу: идеальных CJM, как и идеальных людей, не существует. Всегда есть, что улучшить. Но есть компании, которые не просто нарисовали карту и забыли, а реально живут ей, постоянно анализируют и оптимизируют путь своего клиента. И получают результаты!

      Давайте заглянем за кулисы нескольких B2B-компаний (имена изменены, под буквы, но ситуации до боли знакомые, особенно в наших российских реалиях) и посмотрим, как они использовали CJM не для галочки, а для дела.

      Пример 1: Завод "А" – Укрощение Технических Джунглей

      Кто: Крупный завод в Поволжье, производящий нестандартные металлоконструкции для промышленных объектов (фермы, балки, опоры ЛЭП и т.д.). Клиенты – строительные компании, генподрядчики, промышленные предприятия.

      Боль: Длинный цикл согласования коммерческого предложения. Менеджеры вроде все расчеты делают, отправляют тонны документации (чертежи, спецификации, расчеты на прочность – всё по ГОСТу, как положено!), а клиент потом "думает" неделями, а то и месяцами. Часто сделки срывались или уходили к конкурентам, которые были "как-то попроще".

      Путь клиента (упрощенно): Запрос → Консультация с инженером → Подготовка КП (с кучей тех. деталей) → Долгое согласование у клиента → Договор → Производство → Отгрузка.

      Анализ (где копнули): С помощью CRM увидели, что "бутылочное горлышко" – именно этап после отправки КП. Опросы и звонки "отвалившимся" клиентам (да, набрались смелости и позвонили!) выявили причину: техническую документацию просто некому было быстро оценить на стороне клиента. Инженеры клиента завалены работой, а ЛПР (лицо, принимающее решение), часто директор или закупщик, просто тонул в этих мегабайтах чертежей и формул. Ему нужна была суть и цена, а не сопромат на 50 страниц.

      Оптимизация (что сделали):

      Не отменили детальное ТКП! Оно по-прежнему нужно инженерам клиента. Но! Стали делать к каждому ТКП "Резюме для Руководителя" на 1-2 страницы: ключевые параметры конструкции, сроки, цена, основные выгоды, гарантии. Простым и понятным языком.

      Менеджеров научили проактивно предлагать короткий созвон после отправки КП, чтобы "провести по основным пунктам резюме и ответить на вопросы", а не просто ждать у моря погоды.

      Добавили в ТКП визуализации (3D-модели будущей конструкции), чтобы было нагляднее.

      Результат: Среднее время от отправки КП до получения обратной связи сократилось почти вдвое! Конверсия в договор выросла на 15%, потому что ЛПР стали быстрее понимать суть предложения и его ценность.

      Мораль: Даже в супертехническом B2B важно говорить на языке разных людей в компании клиента. Упрощайте сложное (где это возможно) и помогайте клиенту принять решение.

      Пример