100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

Где брать это драгоценное топливо для нашего аналитического двигателя?

      CRM-система (Наше всё в B2B): Это золотая жила. Здесь фиксируются звонки, письма, встречи, стадии сделки, причины отказов, скорость реакции менеджеров, история покупок. Анализируя данные из Bitrix24, amoCRM или вашей отраслевой CRM, вы можете увидеть, на каких этапах клиенты «зависают» дольше всего, после каких взаимодействий чаще всего происходит переход на следующий этап, а после каких – отвал. Сколько времени проходит от первого контакта до выставления КП? А от КП до сделки? Какие каналы приводят самых «быстрых» и выгодных клиентов? CRM дает ответы.

      Веб-аналитика (Yandex Metrika, Google Analytics + Roistat): Для цифровых точек контакта (сайт, лендинги, блог) это незаменимые инструменты.

      Яндекс. Метрика с её Вебвизором позволяет буквально подсмотреть, как пользователь ведет себя на сайте: куда кликает, как скроллит, на чем запинается на форме заявки (о, эти бесконечные поля!). Карта кликов, карта скроллинга, аналитика форм – всё это помогает понять, удобен ли ваш сайт, понятна ли навигация, легко ли найти нужную информацию (например, технические характеристики сложного оборудования).

      Google Analytics (если используете) дает схожие данные, плюс мощные возможности для анализа аудитории и поведения.

      Сквозная аналитика (например, Roistat): Особенно важна для B2B, чтобы связать затраты на маркетинг (клики по рекламе, визиты на сайт) с реальными продажами в CRM. Вы видите не просто заявки, а заявки, которые превратились в деньги. Это помогает понять, какие рекламные кампании и ключевые слова приводят не просто лидов, а прибыльных клиентов. Для производственной компании, продающей, скажем, станки с ЧПУ, это критично – цена ошибки высока.

      Данные из каналов коммуникации:

      Коллтрекинг: Показывает, какие рекламные источники (онлайн и оффлайн!) генерируют звонки. Важно для бизнесов, где телефонный звонок – ключевой шаг (например, заказ срочного ремонта промышленного оборудования).

      Email-платформы (Unisender, SendPulse и т.д.): Open Rate, Click Rate, отписки после определенных писем или на определенных этапах воронки – всё это сигналы. Если после отправки прайс-листа у вас массово отписываются – возможно, дело не только в ценах, но и в том, КАК вы его подаете?

      Данные из мессенджеров и чат-ботов: Как быстро отвечаете? Какие вопросы задают чаще всего? На каких этапах диалога клиент "отваливается"?

      Обратная связь от клиентов: Самый прямой путь к пониманию.

      Опросы (NPS, CSAT, CES): Регулярно замеряйте удовлетворенность (CSAT), готовность рекомендовать (NPS) и легкость взаимодействия (CES) после ключевых точек контакта (покупки, получения техподдержки, общения с менеджером). Не просто раз в год, а ситуативно. Можно использовать простые инструменты вроде Яндекс.Формы или Google Forms, или специализированные сервисы.

      Глубинные интервью (Customer Development): Поговорите с несколькими лояльными клиентами и с теми, кто «отвалился». Почему выбрали вас? Что было самым сложным? Что могло бы быть лучше? Чего не хватило? Особенно ценно для понимания неочевидных барьеров и мотивов в B2B.

      Анализ отзывов: Мониторьте отзывы на специализированных