100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

процедура заказа -> меньше ошибок и возвратов. Проактивный сервис -> меньше аварийных ремонтов.

      Привлекательность для Талантов: Люди хотят работать в компаниях, которыми можно гордиться. Репутация компании, которая заботится о своих клиентах, привлекает лучших специалистов и помогает их удерживать.

      Как сотворить этот "Вау!"-опыт? 8 Волшебных Принципов:

      Создание уникального CX – это не разовый проект, а постоянная работа, философия. Вот ключевые принципы, которые помогут вам в этом (адаптировано для B2B):

      1. Эмпатия: Наденьте ботинки клиента!

      Что это? Способность посмотреть на мир глазами клиента, понять его реальные потребности, проблемы, страхи, цели. Не додумывать за него, а знать.

      Как в B2B? Вспомните наши Персоны (Глава 3)! Поймите "боли" главного инженера (простои, аварии, бюджет), снабженца (сроки, цена, надежность поставщика), директора (прибыль, стратегия, риски). Дизайните процессы и коммуникации так, чтобы было удобно ИМ, а не только вам. Говорите на их языке об их проблемах.

      Пример: Вместо того чтобы просто слать стандартное КП, менеджер звонит инженеру, уточняет детали его задачи, и только потом готовит предложение, где делает акцент на решении именно его проблемы (например, как ваше оборудование снизит энергопотребление цеха).

      2. Бесшовность: Никаких "швов" и "провалов"!

      Что это? Плавный, логичный, непротиворечивый переход клиента между этапами CJM, каналами коммуникации (сайт -> звонок -> встреча -> email) и отделами вашей компании.

      Как в B2B? Клиент не должен по 10 раз объяснять разным сотрудникам одно и то же! Информация о нем и его запросе должна передаваться внутри компании (привет, интегрированная CRM!). Маркетинг должен передавать продажам не просто контакт, а всю предысторию. Продажи должны четко передавать информацию о заказе на производство и в логистику. Сервис должен видеть историю покупок и обращений клиента.

      Пример: Клиент оставил заявку на сайте, ему перезвонил менеджер, который УЖЕ знает, какой страницей интересовался клиент. После встречи менеджер вносит все договоренности в CRM, и когда клиент через месяц звонит в сервис, инженер видит всю историю и контекст.

      3. Проактивность: Играйте на опережение!

      Что это? Не ждите, пока клиент столкнется с проблемой или задаст вопрос. Предугадывайте его потребности и действуйте заранее.

      Как в B2B?

      Напоминайте о плановом ТО оборудования до того, как подошел срок.

      Предупреждайте о возможных задержках поставки сами, не дожидаясь гневного звонка.

      Предлагайте обучение новым функциям ПО до того, как клиент начнет жаловаться, что "ничего не понятно".

      Присылайте полезные советы по эксплуатации вашего оборудования, помогая клиенту получить от него максимум пользы.

      Пример: Система мониторинга вашего оборудования (IoT) сигнализирует о возможном скором выходе из строя узла N. Сервисная служба сама связывается с клиентом и предлагает провести диагностику или превентивную замену.

      4. Персонализация: Не "Уважаемый