100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

существенного влияния ни на положительные, ни на отрицательные рекомендации.

      Пример расчета NPS:

      Предположим, вы опросили 100 клиентов и получили следующие результаты:

      Промоутеры (9-10 баллов): 50 клиентов

      Нейтралы (7-8 баллов): 30 клиентов

      Детракторы (0-6 баллов): 20 клиентов

      Тогда:

      % Промоутеров = (50 / 100) * 100% = 50%

      % Детракторов = (20 / 100) * 100% = 20%

      NPS = 50% – 20% = 30

      Индекс NPS в данном случае равен 30.

      Что означает полученный индекс NPS?

      От -100 до +100: Диапазон значений NPS.

      Положительный NPS (больше 0): Считается хорошим знаком, значит у вас больше лояльных клиентов, чем недовольных.

      NPS выше +50: Отличный показатель, свидетельствующий о сильной клиентской базе.

      NPS выше +70: Мировой класс, указывает на исключительную лояльность клиентов.

      Отрицательный NPS (меньше 0): Тревожный сигнал, говорящий о том, что у вас больше недовольных клиентов, чем лояльных, и вам необходимо срочно обратить внимание на проблемы, вызывающие негатив.

      CSAT (Customer Satisfaction Score): Удовлетворенность конкретным взаимодействием. Клиенту задается конкретный вопрос сразу после того, как он взаимодействовал с вашей компанией. Примеры таких вопросов:

      "Насколько вы удовлетворены работой нашей службы поддержки?" (после обращения в поддержку)

      "Насколько вы удовлетворены процессом оформления заказа?" (после совершения покупки)

      "Насколько вы удовлетворены качеством проведенного обучения?" (после завершения обучающего курса)

      Шкала оценки:

      Чаще всего используется шкала от 1 до 5, где:

      1 означает "Совершенно не удовлетворен"

      2 означает "Не удовлетворен"

      3 означает "Нейтрально"

      4 означает "Удовлетворен"

      5 означает "Полностью удовлетворен"

      Реже могут использоваться другие шкалы, например, от 1 до 7 или даже 10-балльная шкала, но принцип остается тем же.

      Измерение CSAT:

      CSAT обычно выражается в процентах удовлетворенных клиентов. Существует два основных способа расчета:

      Способ 1: Процент полностью удовлетворенных клиентов

      CSAT = (Количество ответов "5" / Общее количество ответов) * 100%

      В этом случае учитываются только те клиенты, которые поставили максимальную оценку (например, "5" по 5-балльной шкале). Это наиболее строгий способ измерения.

      Способ 2: Процент удовлетворенных и полностью удовлетворенных клиентов

      CSAT = (Количество ответов "4" + Количество ответов "5" / Общее количество ответов) * 100%

      Здесь учитываются клиенты, которые выбрали "Удовлетворен" и "Полностью удовлетворен". Этот способ дает более широкое представление об уровне удовлетворенности.

      Пример расчета CSAT:

      Предположим, после обращения в службу поддержки вы опросили 100 клиентов и получили следующие ответы по 5-балльной шкале:

      1: 5 клиентов

      2: 10 клиентов

      3: 15 клиентов

      4: 30 клиентов

      5: 40 клиентов

      Расчет по Способу 1:

      CSAT = (40 / 100) * 100% = 40%

      Расчет по Способу 2:

      CSAT