100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

лояльности) заметно подрос. Компания стала восприниматься не как "пожарная команда", а как надежный партнер.

      Мораль: Продавайте не услугу, а решение проблемы клиента (в данном случае – страха простоя и убытков). Будьте проактивны, показывайте заботу – это окупается.

      Пример 3: "В" – Магия Онбординга в IT

      Кто: IT-компания, внедряющая облачную систему управления проектами для строительных компаний.

      Боль: Продукт хороший, продажи шли неплохо. Но после внедрения многие клиенты использовали систему лишь частично, "по старинке" продолжая вести учет в Excel. Много времени уходило у техподдержки на ответы на одни и те же базовые вопросы. Клиенты не чувствовали быстрой отдачи от вложений.

      Путь клиента: Демо → Продажа → Внедрение (техническая настройка) → Краткое обучение → Самостоятельное использование (или неиспользование).

      Анализ (где копнули): Проанализировали данные из своей же системы (смотрели, какие модули используются, а какие нет), логи техподдержки и провели серию интервью с клиентами, которые "не взлетели". Выяснилось: первоначальное обучение было слишком общим и коротким, а дальше клиент оставался один на один со сложным (для него) инструментом. Не было "мостика" от внедрения к реальной ежедневной пользе.

      Оптимизация (что сделали):

      Полностью перестроили онбординг: Вместо одного общего тренинга ввели серию коротких тематических вебинаров + видеоуроки по конкретным задачам ("Как поставить задачу прорабу", "Как отследить поставку материалов" и т.д.).

      Внедрили интерактивные подсказки прямо в интерфейсе системы, которые вели пользователя по шагам при первом использовании ключевых функций.

      Назначили каждому новому клиенту "менеджера по успеху" на первые 2 месяца. Его задача – не продавать, а помогать освоиться: звонить, интересоваться, как дела, подсказывать, как решить конкретную рабочую задачу с помощью системы.

      Создали закрытый Telegram-чат для пользователей, где они могли обмениваться опытом и задавать вопросы (часто пользователи отвечали друг другу быстрее поддержки!).

      Результат: Глубина использования системы (количество активно используемых модулей) выросла на 40% в первые 3 месяца после внедрения. Нагрузка на техподдержку по базовым вопросам снизилась. Клиенты стали быстрее видеть пользу, что привело к росту LTV и положительным отзывам.

      Мораль: Продажа – это только начало пути в B2B IT. Успех клиента с вашим продуктом – ваша главная цель. Инвестиции в онбординг и поддержку окупаются сторицей.

      Что общего у этих примеров?

      Не боялись копать: Они не просто предположили, где проблема, а искали подтверждения в данных (CRM, аналитика, опросы, интервью).

      Смотрели глазами клиента: Пытались понять его реальные боли, страхи, задачи на каждом этапе.

      Действовали целенаправленно: Не меняли все подряд, а фокусировались на самых "больных" точках CJM.

      Измеряли результат: Отслеживали, как изменения повлияли на ключевые метрики.

      Эти примеры – лишь верхушка