100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

может варьироваться, но часто выглядит следующим образом:

      1 – Очень сложно

      2 – Сложно

      3 – Нейтрально

      4 – Легко

      5 – Очень легко

      Иногда используются и другие варианты шкалы, например, с текстовыми описаниями каждого пункта.

      Измерение CES:

      CES обычно рассчитывается как среднее значение ответов на заданный вопрос.

      CES = Сумма всех оценок / Общее количество ответов

      Пример расчета CES:

      Предположим, после обращения в службу поддержки вы опросили 50 клиентов и получили следующие оценки по 5-балльной шкале (где 1 – очень сложно, 5 – очень легко):

      1: 2 клиента

      2: 8 клиентов

      3: 15 клиентов

      4: 18 клиентов

      5: 7 клиентов

      Сумма всех оценок = (2 * 1) + (8 * 2) + (15 * 3) + (18 * 4) + (7 * 5) = 2 + 16 + 45 + 72 + 35 = 170

      Общее количество ответов = 50

      CES = 170 / 50 = 3.4

      В данном примере средний балл CES составляет 3.4.

      Интерпретация CES:

      Чем ниже средний балл CES, тем больше усилий пришлось приложить клиентам для решения своих вопросов, что является негативным сигналом.

      Чем выше средний балл CES, тем легче было клиентам взаимодействовать с вашей компанией, что является положительным сигналом.

      Считается, что снижение усилий клиента является ключевым фактором улучшения Customer Experience (CX). Клиенты ценят простоту и удобство взаимодействия.

      Важность CES:

      Выявление проблемных зон: Помогает определить этапы взаимодействия, которые требуют от клиентов наибольших усилий и нуждаются в улучшении.

      Прогнозирование лояльности: Исследования показывают, что клиенты, которым было легко взаимодействовать с компанией, с большей вероятностью останутся лояльными.

      Улучшение CX: Фокусировка на снижении усилий клиента приводит к более гладкому и приятному опыту взаимодействия.

      Измерение эффективности улучшений: Позволяет отслеживать, как изменения в процессах влияют на легкость взаимодействия для клиентов.

      Ключевые особенности CES:

      Фокус на усилиях клиента: Измеряет восприятие клиентом легкости решения его вопроса или выполнения задачи.

      Простота вопроса: Легко понять и ответить.

      Действенный инсайт: Низкие баллы CES указывают на конкретные области, требующие оптимизации.

      Прямая связь с CX: Снижение усилий напрямую ведет к улучшению клиентского опыта.

      Churn Rate (Уровень оттока клиентов): Если клиенты массово уходят – это явный признак проблем с CX (или продуктом/ценой).

      LTV (Пожизненная ценность клиента): Довольные клиенты остаются дольше и покупают больше – LTV растет.

      Вместо выводов

      Создание уникального клиентского опыта – это марафон, а не спринт. Это требует вовлеченности всей компании, от директора до курьера. Но инвестиции в CX окупаются сторицей – через лояльность клиентов, сильный бренд и устойчивый рост бизнеса. Начните с малого: выберите один-два принципа или один "момент истины" и сфокусируйтесь на их улучшении. И помните: в B2B вы строите не просто сделки, вы строите отношения. А хорошие