100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

мастерства!

      Что это? Клиент должен получать предсказуемо хороший опыт при каждом контакте, вне зависимости от того, с кем он общается или через какой канал. Обещали – сделали. Сказали – выполнили.

      Как в B2B?

      Стабильное качество продукции – само собой разумеется.

      Соблюдение сроков поставки, ответа на запросы, выполнения работ.

      Единые стандарты общения для всех сотрудников, контактирующих с клиентами (скрипты – не всегда зло, если они помогают).

      Информация на сайте, в буклетах и словах менеджера не должна противоречить друг другу.

      Пример: Если вы обещаете ответ на сервисную заявку в течение 24 часов, то вы должны отвечать в течение 24 часов всегда, а не только когда у инженеров есть время. Надежность – ключевая валюта в B2B.

      7. Обратная связь: Слушайте, слышьте и действуйте!

      Что это? Не просто собирать отзывы "для галочки", а активно использовать их для улучшений.

      Как в B2B?

      Регулярно проводите опросы удовлетворенности.

      Анализируйте отзывы на сайтах, форумах, в соцсетях.

      Собирайте обратную связь через менеджеров и сервисников.

      Анализируйте причины жалоб и оттока.

      Самое главное: Реагируйте на обратную связь! Внедряйте изменения на основе полученных данных. И сообщайте клиентам, что вы их услышали и что сделали (например, "Спасибо за ваш отзыв, мы упростили форму заказа на сайте!"). Это называется "замыкание петли обратной связи".

      Пример: После жалоб клиентов на сложность навигации в личном кабинете, компания переработала интерфейс и сообщила об этом пользователям в рассылке.

      8. Превышение Ожиданий: Добавляем щепотку "Вау!"

      Что это? Делать чуть больше, чем от вас ожидают. Приятные мелочи или серьезная помощь в неожиданный момент.

      Как в B2B? Это не обязательно дорогие подарки!

      Доставить заказ чуть раньше срока.

      Инженер поддержки не просто решил проблему, но и дал пару полезных советов по оптимизации работы оборудования.

      Персональный менеджер прислал ссылку на полезную статью по теме, актуальной для бизнеса клиента (не связанную напрямую с вашим продуктом).

      Помочь решить нестандартную проблему, даже если она немного выходит за рамки ваших прямых обязательств.

      Небольшой сувенир с логотипом к Новому году или профессиональному празднику.

      Пример: Клиент столкнулся со сложной проблемой интеграции вашего ПО с другой системой. Ваш техспециалист потратил дополнительное время, разобрался в проблеме на стороне клиента и помог ее решить, хотя формально это была не ваша зона ответственности. Вот это "Вау!".

      А как это измерить? CX – это же про ощущения?

      Ощущения сложно измерить напрямую, но можно использовать косвенные метрики, которые показывают, насколько хорошо у вас получается создавать позитивный опыт:

      NPS (Net Promoter Score): Индекс потребительской лояльности. Для измерения NPS используется всего один вопрос:

      "Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию X своим коллегам/партнерам по шкале от 0 до 10?"

      Клиентам