100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

заголовок на лендинге, кнопку призыва к действию, тему письма, структуру коммерческого предложения (в PDF-варианте, например) – и смотрим, какой вариант дает лучшую конверсию. Важно тестировать одно изменение за раз.

      Пример: Завод тестирует два варианта страницы "Расчет стоимости": один с простой формой, другой – с подробным калькулятором. Смотрят, какой вариант дает больше качественных заявок.

      Улучшение контента: Переписать тексты на сайте, сделать их понятнее, добавить больше примеров и кейсов. Создать подробные инструкции, видеоуроки. Упростить техническую документацию (насколько это возможно). Разработать убедительные скрипты для менеджеров.

      Пример: Поставщик ПО для логистики видит, что клиенты часто спрашивают об интеграции с 1С. Он создает подробный гайд и видеоинструкцию по интеграции и размещает их на видном месте на сайте и отправляет всем новым клиентам.

      Оптимизация процессов: Упростить форму заявки. Ускорить время ответа менеджера (внедрить SLA). Стандартизировать процесс подготовки КП. Оптимизировать логистику. Улучшить процесс адаптации новых клиентов.

      Пример: Производитель спецодежды замечает, что согласование дизайна логотипа для нанесения тормозит весь заказ. Он внедряет онлайн-конструктор или четкий регламент согласования с клиентом, сокращая этот этап с недели до двух дней.

      Персонализация: На основе данных CRM и поведения на сайте показывать клиенту релевантный контент, делать персональные предложения, адаптировать коммуникацию.

      Пример: Если клиент (допустим, главный инженер агрохолдинга) интересовался на сайте тракторами определенной мощности, можно отправить ему email с кейсом использования именно этих тракторов в похожем хозяйстве или специальное предложение на них.

      Обучение персонала: Если проблема в компетенциях или мотивации менеджеров, техподдержки, сервисных инженеров – нужно их учить! Тренинги по продукту, по продажам (те же SPIN-продажи, о которых дальше), по работе с возражениями, по клиентоориентированности.

      Пример: Анализ записей звонков показал, что менеджеры плохо объясняют разницу между двумя моделями компрессоров. Проводится внутреннее обучение с техническим специалистом.

      Изменение самого продукта/услуги: Иногда анализ CJM может привести к выводу, что проблема не в маркетинге или продажах, а в самом продукте. Возможно, он не решает задачу клиента так хорошо, как мы думали, или ему не хватает какой-то важной функции. Это уже вход для продуктовой команды (о чем тоже будут главы).

      Непрерывный Цикл: CJM как Живой Инструмент

      Важно понимать: анализ и оптимизация CJM – это не разовый проект "сделал и забыл". Это непрерывный цикл:

      Нарисовали CJM (на основе гипотез и первых данных).

      Собрали данные по ключевым точкам.

      Проанализировали, нашли проблемы и точки роста.

      Сформулировали гипотезы по улучшению.

      Внедрили изменения (оптимизировали).

      Снова собрали данные, чтобы оценить эффект от изменений.

      Снова