100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

когда у нас есть список этапов CJM (из Главы 1) и список точек контакта (из этой главы), мы можем их совместить! Для каждого этапа путешествия мы выписываем все релевантные точки контакта, через которые проходит клиент.

      Пример (фрагмент CJM для производителя оборудования):

      Этап: Поиск информации

      Точки контакта: Яндекс/Google, сайт компании (страницы продуктов, блог, кейсы), отраслевые порталы, звонок в отдел продаж (первичная консультация), скачивание каталога, просмотр вебинара.

      Этап: Оценка вариантов

      Точки контакта: Сравнение характеристик на сайте, запрос КП, общение с менеджером (уточнение деталей), изучение отзывов, референс-визит на объект другого клиента, демо-показ оборудования.

      Так, шаг за шагом, мы наполняем нашу карту путешествия клиента конкретными взаимодействиями. Это делает CJM гораздо более детальной и полезной для поиска проблем и возможностей.

      В следующей главе мы поговорим о том, как сделать опыт клиента в этих точках контакта не просто удовлетворительным, а по-настоящему уникальным и запоминающимся.

      Практическое задание к Главе 2:

      Ключевые касания: Перечислите 5-7 самых важных, на ваш взгляд, точек контакта для вашего основного продукта/услуги.

      Момент истины? Попробуйте выделить из этого списка одну точку, которую вы считаете "Моментом Истины" – критически важной для решения клиента или его лояльности. Почему именно она?

      Это упражнение поможет вам начать инвентаризацию точек контакта и задуматься об их относительной важности.

      Глава 3: Создание Уникального Опыта Клиента. "От 'нормально' к 'Вау!': Добавляем магии в каждый контакт"

      Итак, друзья, мы нарисовали карту (CJM) и отметили на ней все тропинки и остановки (точки контакта). Мы даже нашли самые опасные перевалы и узкие мосты ("моменты истины"). Теперь главный вопрос: а как сделать так, чтобы путешествие по этой карте было для клиента не просто терпимым, а приятным, запоминающимся и, в идеале, уникальным? Чтобы он не просто дошел до цели (купил ваш продукт), но и захотел пройти этот путь снова и посоветовать его друзьям?

      Речь пойдет о Клиентском Опыте (Customer Experience, или CX).

      Что такое Клиентский Опыт (CX) простыми словами?

      Представьте, что вы пришли в ресторан. Еда (продукт) может быть вкусной. Цена (стоимость) – приемлемой. Но ваше общее впечатление складывается из гораздо большего: как вас встретили, насколько быстро принесли меню, был ли официант вежлив и расторопен, чисто ли в зале, какая играла музыка, удобные ли стулья, легко ли было забронировать столик, как быстро принесли счет… Вот вся эта сумма ощущений, эмоций, мыслей, возникших у вас на протяжении всего взаимодействия с рестораном – это и есть клиентский опыт.

      Точно так же и в B2B. CX – это суммарное восприятие, итоговое ощущение, которое остается у компании-клиента (и людей внутри нее!) от ВСЕХ взаимодействий с вашей компанией на ВСЕХ этапах и во ВСЕХ точках контакта. Это не только качество вашего станка или ПО. Это и то, насколько легко было найти информацию на сайте, насколько компетентным был инженер-консультант,