100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

программы лояльности, опросы удовлетворенности.

      Адвокация: Просьба оставить отзыв, партнерская программа, совместные кейсы.

      Как найти ВСЕ точки контакта ВАШЕГО бизнеса? (Практическое руководство)

      Нельзя просто скопировать чужой список! У каждой компании свой уникальный набор точек контакта. Как его составить?

      Соберите команду! (Мозговой штурм): Позовите людей из разных отделов – маркетинг, продажи, сервис, производство, логистика, финансы, IT. Пусть каждый накидает точки контакта, с которыми он сталкивается или которые видит со своей стороны. Фиксируйте ВСЁ, даже самое мелкое, на стикерах или доске. Цель – собрать максимально полный список.

      Станьте клиентом! (Пройдите путь сами): Это очень полезно!

      Попробуйте найти ваш продукт в Яндексе по ключевым запросам. Что вы видите?

      Посетите свой сайт с "чистого листа". Все ли понятно? Легко ли найти контакты или нужный раздел? Попробуйте заполнить форму заявки.

      Позвоните в свой отдел продаж (можно попросить друга или коллегу) под видом потенциального клиента. Как быстро ответили? Насколько вежливо и компетентно?

      Запросите КП. Как быстро его прислали? Понятно ли оно?

      Если возможно, пройдите другие этапы (заказ, получение, обращение в поддержку). Вы удивитесь, сколько "узких мест" можно обнаружить!

      Спросите настоящих клиентов! (Глас народа): Самый ценный источник.

      Проведите несколько глубинных интервью с лояльными клиентами и с теми, кто "отвалился". Спросите их: "Как вы о нас узнали?", "Где искали информацию?", "С кем из наших сотрудников общались?", "Что было удобно?", "Что вызвало сложности или раздражение на вашем пути к покупке/использованию?".

      Добавьте вопросы о точках контакта в регулярные опросы удовлетворенности (NPS, CSI).

      Покопайтесь в данных! (Аналитика и CRM):

      Веб-аналитика (Яндекс. Метрика, Google Analytics): Отчеты по источникам трафика (откуда приходят люди?), по поведению на сайте (какие страницы самые популярные? где уходят?), по конверсиям (какие каналы приводят к заявкам?).

      CRM-система: История коммуникаций с клиентом (звонки, письма, встречи), этапы сделки, причины отказов.

      Записи звонков (коллтрекинг): Прослушайте выборочно разговоры менеджеров и поддержки – это кладезь инсайтов о проблемах клиентов и качестве общения.

      Анализ заявок с сайта / писем: Какие вопросы задают? На что жалуются?

      Подсмотрите у конкурентов! (Бенчмаркинг): Проанализируйте их сайт, соцсети, рекламу. Посетите их стенд на выставке. Какие каналы они используют? Какие интересные "фишки" в точках контакта у них есть, которых нет у вас? (Только не копируйте слепо, а адаптируйте!).

      Не все точки одинаково важны: Ищем "Моменты Истины"

      Окей, у вас получился длинный список точек контакта. Пытаться улучшить их все сразу – нереально. Нужно сфокусироваться на главном. И здесь нам поможет концепция "Моментов Истины".

      Момент Истины – это критически важная точка контакта, которая оказывает решающее влияние на восприятие клиента, его решение о покупке или его лояльность.