100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

пишет в техподдержку.

      Мысли и Чувства Клиента: А вот это самое интересное! Что творится в голове и сердце клиента? Эмоции!

      Мысли: "Хм, интересно…", "Ничего не понятно!", "Кажется, это то, что нужно", "А не слишком ли дорого?", "Надеюсь, они не подведут со сроками", "Почему так сложно дозвониться?", "Ух ты, как удобно!", "Наконец-то проблема решена!".

      Чувства (можно рисовать смайликами или шкалой): Заинтересованность, растерянность, надежда, сомнение, доверие, раздражение, нетерпение, уверенность, удовлетворение, радость, разочарование. Это помогает понять эмоциональный фон путешествия.

      Барьеры и Болевые Точки: Что мешает клиенту двигаться дальше? Где он испытывает трудности?

      Примеры: Непонятная навигация на сайте, нет цен в открытом доступе, долгий ответ на запрос, некомпетентный менеджер, сложное согласование договора, задержка поставки, ошибки при монтаже, трудно дозвониться в сервис, непонятная инструкция.

      Возможности для Улучшения: Как мы можем убрать барьеры и сделать путешествие клиента лучше?

      Примеры: Упростить форму заявки, добавить онлайн-чат с консультантом, разработать типовые шаблоны договоров, внедрить систему отслеживания статуса заказа, создать видеоинструкции по использованию, назначить персонального менеджера для ключевых клиентов, запустить проактивную систему напоминаний о ТО.

      А кто "клиент" в B2B CJM? Их же там много!

      Верно! Как мы помним, решение о покупке сложного оборудования или услуги часто принимает целая команда (Закупочный Центр). Главный инженер, снабженец, директор, технолог, финансист – у каждого свои цели, "боли" и свой взгляд на процесс.

      В идеале, хорошо бы иметь отдельные (или адаптированные) CJM для ключевых персон. Например, путь главного инженера будет больше сфокусирован на технических аспектах и этапе внедрения/эксплуатации. Путь снабженца – на поиске поставщиков, сравнении цен и условий, согласовании договора.

      Но для начала можно (и нужно!) построить обобщенную CJM для основного сценария покупки, чтобы увидеть картину в целом. А потом уже детализировать ее для разных ролей, если это необходимо.

      Зачем всё это рисовать? Чтобы карта не пылилась на полке!

      CJM – это не картина для выставки. Это рабочий инструмент для:

      Принятия решений: Куда в первую очередь направить усилия по улучшению? Какой этап самый проблемный?

      Разработки новых продуктов и услуг: Каких функций не хватает клиентам? Какой сервис был бы востребован?

      Оптимизации маркетинга и продаж: На каких этапах мы теряем лидов? Какие каналы и сообщения работают лучше всего?

      Обучения сотрудников: Показать новичкам (да и старичкам!) весь путь клиента и важность их роли в нем.

      Измерения удовлетворенности: Отслеживать, как меняется опыт клиента после внедрения улучшений.

      В следующей главе мы подробнее поговорим о том, как находить и анализировать точки контакта – те самые "остановки" на карте путешествия клиента.

      Практическое задание