100 глав для успешного бизнеса. Полина Вадимовна Касымкина

с вашей компанией.

      Зачем нам эта карта? Разве мы не знаем, как клиенты покупают?

      Часто мы думаем, что знаем. А на деле можем упускать кучу важных моментов. Вот почему CJM – это не просто модная фишка, а мощный рабочий инструмент, особенно в сложном мире B2B:

      Делает невидимое видимым: Путь B2B-клиента часто долгий, запутанный, с участием множества людей (привет, Закупочный Центр из Главы 3!). CJM помогает распутать этот клубок и представить его в понятном, наглядном виде. Мы видим весь маршрут, а не отдельные остановки.

      Находит "кочки" и "ямы" (болевые точки): Где клиент спотыкается? Что его бесит? Где он теряет время или нервы? Может, у вас на сайте невозможно найти нужную техническую документацию? Или коммерческое предложение написано таким языком, что без переводчика не разберешь? Или на сервисную заявку отвечают три дня? CJM подсвечивает эти проблемные зоны.

      Открывает "вау-моменты" и "зоны роста" (возможности): Где клиент получает позитивный опыт? А где можно сделать его путь еще лучше, проще, приятнее? Может, стоит добавить онлайн-калькулятор для предварительного расчета? Или предложить бесплатный аудит перед покупкой сложного оборудования? Или проактивно напоминать о необходимости ТО? CJM помогает найти точки, где можно превзойти ожидания клиента.

      Объединяет команду: Это суперсила CJM! Когда карта висит на стене (или открыта в общем доступе), все отделы – маркетинг, продажи, производство, логистика, сервис, финансы – начинают видеть, как их работа влияет на общий клиентский опыт. Маркетолог понимает, что его "красивый" лид бесполезен, если отдел продаж не может его нормально обработать. Производственник видит, как задержка поставки (даже на день!) рушит все усилия продажников и маркетологов. Это ломает внутренние "стены" и заставляет работать на общую цель – довольного клиента. Больше не "Лебедь, Рак и Щука", а слаженная команда!

      Развивает эмпатию: CJM заставляет нас снять свои "производственные" или "продажные" очки и посмотреть на мир глазами клиента. Что он чувствует? О чем думает? Чего боится? Это помогает создавать продукты и коммуникации, которые действительно попадают в цель.

      Из чего состоит эта карта? Основные элементы (без занудства!)

      Представьте, что мы рисуем карту на большом листе бумаги (или в специальной программе типа Miro или Figma). Что на ней будет?

      Этапы Путешествия: Это главные остановки на маршруте клиента. Их набор может немного отличаться для разных бизнесов, но общая логика примерно такая:

      Осознание проблемы/потребности: Что-то щелкнуло. "Станок часто ломается", "Расходы на электричество огромные", "Конкуренты внедрили автоматизацию, а мы отстаем". Клиент еще не ищет конкретное решение, он просто понял, что "так жить нельзя".

      Поиск информации/решений: Клиент начинает искать варианты. Гуглит, спрашивает коллег, читает отраслевые журналы, ходит на выставки. "Какие вообще бывают решения для моей проблемы?", "Кто их предлагает?".

      Оценка вариантов: Клиент сравнивает найденные решения и поставщиков. Изучает сайты, тех. характеристики, кейсы, отзывы. Запрашивает коммерческие