Отдел продаж. Перезапуск и старт «с нуля». Личный опыт автора и размышления. Никита Куракин

сливается и не оставляет контакты. Возможно, вы считаете их нецелевыми, и думаете, что не надо тратить на них время. Но, что если это интроверты, которые не хотят, чтобы им потом рьяно названивали продавцы с попытками «втюхать» ипотеку под 99% годовых, продать почку и впасть в крепостное право длинною в 50 лет? Здесь специально сгущены краски. Но есть и рациональное зерно – мы экономим время продавцов, чтобы те не работали с «я только посмотреть». Но ведь вы не будете спорить с тем утверждением, что бывают умные клиенты, которые долго прицениваются, и только потом покупают?

И, напротив, бывает вы специально показываете все варианты по квартирам, а клиенты не оставляют контакты? Иногда, вы прибегаете к технологиям «соцфишинга» – и, при помощи операторов баз данных, достаете, условно, до 30% номеров тех, кто был на сайте, но заявку не оставил. Или, возможно, у вас грамотно составлен сайт, что конвертация в сбор заявок достаточно высокая? Звоните клиенту, начинаете наседать, часть клиентов потом перестает брать трубки.

Есть доля клиентов, которые никогда не купят. Им не одобрят ипотеку. Они купят вторичку, или получат наследство от бабушки.

Есть доля клиентов, которые очень долго созревают, ходят по сайтам застройщиков, которые работают с ними так, как удобно застройщику, но повергают в шок клиента своей нерадивостью или наоборот, ретивостью. Клиент ушел, вы не продали. А продавец поставил статус в CRM «Клиент дурак, не понял нас красивых» – и вы думаете потом – «где же взять еще клиентов?»

Если доля клиентов, которые не купили по более или менее понятным причинам и около-объективным.

Есть клиенты, которые купили.

Так вот речь про то, что, когда вы продумываете свою воронку, думаете, как на этапе КЭВ и до – на этапе продажи идеи, и даже до – на этапе лидогенерации, как построить процессы – продумайте детали.

Например, возможно, имело смысл показать все варианты квартир клиенту на сайте. Не ограничивать его. Но мотивировать его:

1) оставить заявку (чтобы получить номер),

2) задать вопрос (через виджеты на сайте, эксперту, в почте, по телефону, в мессенджере – во всех возможных каналах коммуникации), так, вы хоть какую-то зацепку получаете,

3) если не п.1. и не п.2., то хотя бы – дайте обратную связь на сайте, что пошло не так? Нет варианта? Сайт не удобный? А потом – предложите все равно оставить любые контакты для подборам разных вариантов.

4) скрининг сайта через «соцфишинг», находим до 30% номеров, кто не оставил контакты, но на сайте был (реализация через код в сайте и коннекторы с базами данных, например, телеком-операторов, это законно, но, с точки зрения многих клиентов, не этично).

Как можно построить тактику работы:

1-ые, оставили номер. Звоним, и в полный рост продаем идею прийти в КЭВ (предварительно верифицировав, что клиент целевой). Используем мессенджеры для напоминаний и «дожимов». Используем и номера телефонов, как канал.

2-ые, оставили контакты иные, не номер, или написали в мессенджерах. Общаемся там. Думаем, что это интроверты. Даем им недостающую инфу, но очень порционно. Просим