Отдел продаж. Перезапуск и старт «с нуля». Личный опыт автора и размышления. Никита Куракин

с хорошей, но государственной клиникой. Можно сколько угодно до хрипоты спорить, что медицина это не про «чего изволите», но факт на лицо: клиент голосует рублем. Неужели пациент (он же клиент, к слову, в сфере медицине глав. врачи часто поправляют, «у нас не клиенты, а пациенты») понимает, что в вашей клинике действительно хорошие врачи, которые назначат хорошее лечение? Скорее всего, доля непосвящённого – все на одно лицо.

Если написать «Смирнов Иван Иванович, врач высшей категории, кмн» – это вовсе не будет означать, что этого достатоно. Хотя, безусловно, это отличает его от обычного врача.

Речь про то, что есть, как кажется автору (субъективное мнение, основанное на личном и профессиональном опыте как пациента, так и специалиста по организации продаж), некоторая общераспространенная ошибка мышления среди глав. Врачей, и что здесь имеется ввиду:

1) точка зрения, что клиенты сами придут, ведь у них болит,

2) точка зрения, что если клиент один раз пришел, то дальше, он сам будет снова приходить, ведь ему надо вылечиться,

3) клиенту нельзя писать, звонить после визита, ведь это не этично, или – мы не знаем, что у него и когда заболит,

4) пациентов много, мы одни (привет, муниципальная поликлиника),

5) не надо ничего особо настраивать, все и так работает хорошо, а если нет пациентов, то надо или рекламы больше дать, или смириться с трудной ситуацией в мире.

И это все заблуждения.

1) есть типичные букеты болезней: если у человека заболело в одном месте, то при некоторых условиях, с некоторой вероятностью, может заболеть другое, и если мы это знаем, но – разумеется, – некорректно говорить про «придите и полечите такую-то болезнь», – то можно подойти издалека, и предложить плановый осмотр профильного специалиста. Есть группы риска: по возрасту, полу, роду деятельности – кто может болеть той или иной болячкой, а это – необходимость регулярно осматриваться у специалиста.

2) ваша клиника, далеко не факт, что одна в городе, и может не иметь уникальных врачей/услуги, а, значит, нужно бороться за пациентов через улучшение эффективности процессов, и качества самих услуг.

9. Ошибки продаж медицинских услуг, ошибки при выставлении оффера клиенту (плана лечения с ценами).

Бывает ситуация, особенно в стоматологиях, когда клиенты выставляют план лечения условно 10 зубов, на условно 150.000. Потом клиент уходит, ему начинают поступать звонки, клиент перестает брать трубку. В чем сложность?

1) в приоритизации: от важного – к менее важному,

2) в способах оплаты: если есть возможность, то лучше добавить рассрочку, кредит, оплата по факту каждой услуги/визита, частями,

3) не хватает выявления потребности, понимания того, что пациенту (клиенту) надо, а что не надо.

Например, у человека 10 кариесов, 2 зуба удалили, и 1 пульпит. Ему, условно, выставили счет на 150.000, в которые не вошли установка зубов. Но проблема в том, что те два зуба – верхние шестерки (основная нагрузка при жевании), и их нет. Так ли важно вылечить прямо сейчас 10 кариесов, когда есть один пульпит и неудобно жевать из-за минус