Отдел продаж. Перезапуск и старт «с нуля». Личный опыт автора и размышления. Никита Куракин

может быть не корректно, тем более, на встрече с начальством: когда пациент читает, что запись отменена, это может выглядеть, как оскорбление, ведь человек запланировал день, настроился, ждал, – а тут, всего лишь не поднял трубку, потому ,что именно в этот момент клинике захотелось напомнить о визите, а человек был занят? «Ну, такое».

Куда как лучше было бы после такого звонка, не СМС отправлять, а отправлять сообщение в мессенджере, с примерно таким, если грубо, содержанием: «Извините, клиника такая то, не дозвонились, вы придете? Да? Нет? Нажмите на кнопку» – даже на уровне чат-бота, автоматически отправить сообщение, если оператор не дозвонился. Даже дозвон в ip-телефонии может делать не оператор, а робот, этот же робот может голосом подтвердить встречу, или просто соединить пациента, взявшего трубку с живым оператором, а потом – или робот обзвона или оператор, в случае не дозвона (если трубку не подняли) – сразу автоматом (или не автоматом, если это живой оператор) – кидает сообщение в чат-боте в мессенджере, а потом, через некоторое время, дополнительный звонок (через всплывающую задачу, или автоматом через дозвон) – и вот, если и в этот раз пациент не взял трубку, – извиняться и отменять запись, фиксируя в мессенджере. Будет, также, правильно, когда запись назначается – или оператором, или в сообщении на сайте, при самостоятельной онлайн-записи пациентом, – предупредить клиента – что ему будут звонить/писать, или все вместе взятое, с пояснением, что это делается для уважения времени пациента и врача, в какое время удобно позвонить? А если не звонить, то написать? А если не ответите, то отмена записи через столько-то минут. Хороший подход? Наверно, лучше, чем просто «сливать» клиента и просить его перезвонить.

6. Нет управления «доходимостью» клиента до клиники.

Ситуация, также из опыта автора книги. Стоматологическая клиника X, из того же города Y. Оформили запись на такой-то тайм-слот. Пациент проговорил оператору удобные варианты времени (нерабочее время, «с» и «до» по таким-то дням или выходные). Запись к стоматологу была через полторы недели.

1) пациент, пошел «закидывать» заявки в две другие клиники, потому, что запись в первую только через полторы недели: во-первых, когда надо – идешь, и решаешь вопрос, во-вторых, ни у одной из клиник не было уникального преимущества (цены одинаковые, все хвалят себя на сайте, отзывы тоже хорошие везде, и все в хорошей доступности): тут скорее, практически никак нельзя со стороны клиники управлять такой ситуацией, кроме как общаться максимально вежливо, в том канале коммуникации (телефония или мессенджер), в котором удобно клиенту;

2) оператор звонит через несколько дней, и говорит: «у нас свободное окошко – пойдете?». Стоит ли говорить, что свободное окошко было не в то время, которое удобно пациенту, хотя пациент сразу, на входе назвал удобные варианты, а оператор, скорее всего, не записал? Возможно, такой опции нет в МИС, а может, оператора этому не обучили, а может портрет менеджеров такой, что ожидать подобного подхода трудно. Но, в тему автоматизации можно сказать, что