Розничный персонал от А до Я. В. Н. Бабковская

оценки методом «Тайного покупателя» дает возможность увидеть реальное положение дел в магазине.

      Давайте на примере, рассмотрим, как может выглядеть чек-лист для проверки методом «Тайного покупателя».

      В завершении данной главы предлагаю заглянуть в магазин, но не с целью проверки того, как работает персонал, а с целью ознакомления с тем функционалом, что приходится выполнять каждому из сотрудников розничного магазина.

      Директор магазина:

      – оперативно управляет деятельностью магазина;

      – обеспечивает выполнение плана продаж (выполнение финансовых показателей);

      – управляет персоналом магазина (организация и контроль работы персонала, а кроме этого: рекрутинг, оценка, адаптация, обучение, мотивация персонала и т. д.);

      – организует и контролирует работу с товарно-материальными ценностями (мерчандайзинг, контроль заказов и изменения цен, отслеживание оборачиваемости и т. д.);

      – составляет, защищает и исполняет бюджет;

      – готовит и предоставляет отчётность;

      – организует проведение инвентаризаций;

      – взаимодействует с государственными органами;

      – обеспечивает выполнение распоряжений руководства.

      Менеджер магазина (администратор магазина):

      – организовывает обслуживание посетителей;

      – обеспечивает выполнение распоряжений директора магазина (руководства компании);

      – организовывает и контролирует процесс выполнения стандартов обслуживания клиентов;

      – руководит работой продавцов в торговом зале;

      – контролирует изменения цен, визуального мерчандайзинга;

      – участвует в подборе торгового персонала;

      – обучает персонал;

      – предоставляет отчеты за смену;

      – участвует в проведении промо-акций;

      – составляет графики смен, графики перерывов;

      – обеспечивает замену отсутствующего сотрудника;

      – организует предпродажную подготовку товара;

      – обеспечивает правильность оформления товара (чистота в торговом зале, правильность оформления ценников, акций);

      – принимает участие в установлении причин утраты товаром потребительских свойств.

      Сотрудник информационной стойки:

      – регистрирует жалобы и претензии покупателей;

      – консультирует клиентов по вопросам: наличия товара, цены товара, технических характеристик, проходящих акций, дисконтных карт и клубных программ, условий доставки товаров, адресов гарантийных мастерских и т. д.;

      – исполняет приказы и распоряжения руководителя;

      – координирует службу доставки;

      – участвует в проведении опросов потребителей;

      – следит за чистотой и порядком на рабочем месте.

      Мерчандайзер:

      – производит выкладку товара, согласно разработанных планограмм;

      – осуществляет