Розничный персонал от А до Я. В. Н. Бабковская

до кассы;

      – правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.).

      Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к:

      – внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары);

      – позиционированию себя в торговом зале;

      – своевременности реагирования;

      – интонации и вежливости при общении с клиентом;

      – проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия);

      – оформлению акционного товара;

      – правилам зонирования;

      – стандартам составления и предоставления фотоотчетов;

      – работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации);

      – предоставлению информации по телефону и email – рассылки;

      – работе с претензиями;

      – работе с товаром, имеющим дефект;

      – сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса).

      Для того, чтобы СОК был «живым» рабочим материалом, к нему необходимо прибегать не от случая к случаю, а пользоваться постоянно. Хорошим результатом будет включение СОКа в welcome-тренинг.

      Процесс выполнения установленных стандартов необходимо контролировать, иначе, как показывает практика, СОК не решит поставленных перед ним задач. Производить внутренний контроль можно при помощи чек-листа, в котором фиксируется выполнение требований, предъявляемых компанией.

      Удобнее всего чек-лист разбить на следующие блоки:

      – оценка прилегающей к магазину территории;

      – оценка входной группы магазина;

      – оценка торгового зала магазина;

      – оценка кассовой зоны магазина;

      – оценка работы персонала магазина.

      Каждый из вышеназванных блоков необходимо оценивать исходя из ряда определенных критериев, например, при оценке территории, которая прилегает к магазину, отражается:

      – как оформлены витрины и вывеска, в каком состоянии находится парковка. Не меньшее внимание уделяется тому, есть ли на крыльце магазина курящий персонал.

      При оценке торгового зала отражается:

      – правильность оформления товара (наличие ценников, товарное соседство, правильность оформления акций),

      – наличие навигации,

      – чистота в торговом зале,

      – состояние торгового оборудования и самого товара,

      – музыкальное и световое сопровождение,

      – температурный режим,

      – форма одежды торгового персонала и наличие бейджа у каждого из сотрудников,

      – знания этапов продаж,

      – нормы этикета,

      – скорость обслуживания и доступность сотрудников для клиента.

      Частота контроля может быть разной, но лучше, если она будет носить систематический характер. Выявленные недостатки должны