Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России. Ольга Шуравина

скачивание в начале главы

Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна

      1. Пишите нам

      ✓ Книга отзывов и предложений

      ✓ Официальное обращение

      ✓ Стенгазета

      ✓ Ящик обратной связи

      2. Навстречу клиенту

      ✓ День с потребителем

      ✓ Открытость сотрудников

      ✓ Посещение клиентов («работа в полях»)

      ✓ Совет потребителей или клуб клиентов

      ✓ День СЕО

      ✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

      3. Мероприятия

      ✓ Корпоративные мероприятия

      ✓ Внешние мероприятия

      4. Телефонные звонки и сообщения

      ✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

      ✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)

      ✓ Сообщения и звонки через мессенджеры

      5. Сайт

      ✓ Звонок с сайта

      ✓ Личный кабинет

      ✓ Онлайн-консультант

      ✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»

      ✓ Форма обратной связи

      ✓ Форум на корпоративном сайте

      По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.

      Как мотивировать клиента покупать чаще

      Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

      У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.

Бизнес-хак

      Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.

      Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?

      Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.

      Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.

      Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.

Пример

      В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.

      Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Правильно ли вы настроили программу лояльности

      ✓ Формат программы подходит специфике бизнеса

      ✓ У