Speisenmanagement in der Sozialverpflegung. Wilfried von Eiff

dass die Speisen mit einer Temperatur von 70° C beim Patienten ankommen?

      Wirtschaftlichkeit

       • Wann und in welcher Höhe steht im Küchenbereich eine (Ersatz-/Erweiterungs-Hygienesicherungs-) Investition an?

       • Wie hoch ist der Anteil verdorbener Rohware bzw. fertig gestellter Essen, die nicht verzehrt werden?

       • Wie viel kostet der Wareneinsatz pro Patient pro Tag?

      Speisen-Controlling

       • Liegt die Leistungskennzahl: „Anzahl Beköstigungstage je Mitarbeiter im Speisenversorgungsprozess je Monat“ unter 800?

       • Welche Kosten werden pro Patient pro Beköstigungstag aufgewendet?

       • Wie viele Zugangsessen (ungeplante Speisenabrufe aufgrund ungeplanter Patientenzugänge) sind pro Monat zu bedienen?

       • Wie viele Essen werden an Wochenenden und Feiertagen an Patienten ausgeteilt?

      Umgang mit Küchenplanern und Ausschreibungsberatern

       • CAVE: Je höher der Investitionsumfang, desto höher die Provision für den Berater. Cook & Freeze senkt für das Krankenhaus die Investitions- und Betriebskosten, beschert dem Berater aber kaum Provisionen.

       • Wie viele Kliniken hat Ihr Berater in den letzten 5 Jahren bei der Neuorganisation der Speisenversorgung beraten? Wie oft empfahl er Cook & Freeze und Cook & Chil (jeweils hohe Investitionen) bzw. Cook & Freeze und Sous-Vide?

       • Enthält der Beratungsvertrag eine Compliance-Klausel, die den Berater zur Neutralität verpflichtet und explizit Provisionen aus Anlageverkäufen oder sonstige Vorteilsnahme ausschließt.

      Patienten-/Mitarbeiterzufriedenheit

       • Gibt es regelmäßig oder zu bestimmten Jahreszeiten Beschwerden von Patienten über Essensqualität, Servier-Temperatur und Abwechslung beim Speisenangebot?

       • Wie viel Prozent Ihrer Mitarbeiter nehmen im Durchschnitt regelmäßig an der Betriebsverpflegung teil?

       • Gibt es ErnährungsberaterInnen auf Station, die den Patienten bei der Speisenauswahl und Bestellung behilflich sind?

       • Welche Zeitspanne vergeht zwischen Speisenauswahl durch den Patienten und Servieren der Speisen? Hinweis: 1 Stunde vor Essenszeit ist C+F-Standard, 15 Minuten bei Mikrowellenerwärmung (CAVE: Speisenkonsistenz!)

       • Wie viele verschiedene Menüs bieten Sie pro Tag zur Auswahl an? Hinweis: 8 Menüs plus Diätlinien plus Kinderlinien sind Best-in-Lean.

      (Quelle: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff – CKM-Studie „Markt und Management der Speisenversorgung im Krankenhaus“)

      1.3 Speisenversorgung in der Sozialverpflegung: Die Sicht von Krankenhausmanagement und Patienten im Vergleich

      Wilfried von Eiff (Centrum für Krankenhausmanagement)

      Anforderungen an das Verpflegungsmanagement

      Die Anforderungen an ein Verpflegungsmanagement im Krankenhaus sind komplex: Patientenzufriedenheit, Hygiene, Qualität, Wirtschaftlichkeit und spezifische Patientenanforderungen bei bestimmten Krankheitsbildern sind gleichzeitig zu erfüllen (siehe Abb. 12).

      Entsprechend kommt es darauf an, die Speisenversorgung so zu organisieren, dass Wirtschaftlichkeitseffekte (Kostensenkung) mit marketingwirksamen Effekten der Qualitätssteigerung gleichzeitig erreicht werden.

      Das CKM hat eine Studie zur Thematik der Speisenversorgung in Krankenhäusern durchgeführt. Beleuchtet werden dabei sowohl die Patienten- als auch Krankenhaus-Sicht auf die Bedeutung der Speisenversorgung.

      Abb. 12: Speisenversorgung als Eisberg-Phänomen.

      Die Patientenzufriedenheit, insb. Patientenbegeisterung, ist ein weiterer anstrebenswerter Faktor, wie die Befragungen der hier vorgestellten CKM-Studie zeigen.

      Befragt man jedoch Patienten ca. sechs Wochen nach ihrer Entlassung, aufgrund welcher Erlebnisse während ihres Krankenhausaufenthalts sie bereit sind, das Krankenhaus weiterzuempfehlen, sind es v. a. zwei Leistungsbereiche:

       • Kommunikation (wie einfühlsam und freundlich wurde mit dem Patienten gesprochen) und

       • Qualität des Essens und der Ausstattung.

Patienten suchen ein Krankenhaus primär nach der Qualität der medizinischen Leistung und nach der Sicherstellung der Intimsphäre aus; alle anderen Leistungen sind und bleiben schmückendes Beiwerk. Das zeigen auch die Ergebnisse der „KANO-Analyse“ (siehe Abb. 13) sehr eindrucksvoll. Daher gehören Zimmerausstattung (insb. zur Wahrung der Intimsphäre [mit eigener Toilette]) sowie der Geschmack des Essens (inkl. Abwechslung und Speisenfolge) zu den dominierenden „Begeisterungsfaktoren“, durch die Weiterempfehlungsbereitschaft entsteht.23

      Abb. 13: Es besteht eine Wechselwirkung zwischen dem wahrgenommenen Geschmack des Essens und der Zimmerausstattung.

      Kommunikation und Servicequalität prägen dabei auch das Bild, das sich Patienten über die medizinische Leistungsfähigkeit machen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft trägt letztlich zu einem Markenstatus des Krankenhauses bei, der wiederum medizinische Kompetenz vermuten lässt (siehe Abb. 14).

      Abb. 14: Die Qualität des Essens ist für den Patienten ein „Ersatzkriterium“ zur Beurteilung der medizinischen Leistungsfähigkeit eines Krankenhauses.

      Die Speisenversorgung in Krankenhäusern wird aber nicht nur unter dem Aspekt der Patientenzufriedenheit diskutiert, sondern sie ist in vielen Fällen auch Objekt für Rationalisierungsbestrebungen. Auch sind in vielen Krankenhäusern gegenläufige Zielsetzungen mit dem Speisenmanagement verbunden (siehe Abb. 15).

      Abb. 15: Gegenläufige Zielsetzungen bewirken Strategiekonflikte.

      Zunächst wird die Patientenperspektive untersucht, gefolgt von der Krankenhausperspektive.

      1.3.1 Patienten-Sicht

      Die CKM-Studie „Patientenzufriedenheit“ stellt fest, dass die Qualität des Essens (erfasst wurden die Kategorien visuelle Anmutung, Geschmack, Präsentations- und Darreichungsform) das Urteil von Patienten über die „Zufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt insgesamt“ maßgeblich beeinflusst.

      Die Qualität der Speisenversorgung hat neben der Zimmerausstattung (Mobiliar, Toilette) den stärksten Einfluss auf das Patientenwohlbefinden während des Krankenhausaufenthaltes; sie beeinflusst die Weiterempfehlungsbereitschaft 4 bis 6 Wochen nach der Entlassung erheblich. Nur die Freundlichkeit des Personals hat einen höheren Stellenwert im Meinungsbild von Patienten/Angehörigen, wenn es darum geht, die Qualität eines Krankenhauses zu beurteilen.

      Methodik und Vorgehensweise

      Die CKM-Studie ist eine Forschungsinitiative des CKM und hat keinen externen Auftraggeber. Sie ist Teil eines großen Forschungsprogramms, das sich mit Prozessmanagement im Krankenhaus, insbesondere Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung beschäftigt.

      Befragungen in Form von Interviews fanden in 11 Krankenhäusern statt, über Fragebogen waren weitere 34 Krankenhäuser eingebunden. Weiterhin fällten 723 Patienten ihr Urteil über Wichtigkeit von und Zufriedenheit mit Speisenqualität und Serviceangebot. Die Zusammensetzung des Patientenkollektivs ist