Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

de satisfacción al cliente.

Aplicación práctica

      Siguiendo las pautas que se acaban de explicar para la elaboración de un cuestionario de satisfacción del cliente, intente crear uno.

      SOLUCIÓN

4. Resumen

      Las quejas, reclamaciones y cuestionarios de satisfacción constituyen valiosos elementos de información para la empresa.

      Es frecuente la confusión entre queja y reclamación. Su principal diferencia radica en que en la queja se expone, por parte del cliente, una situación de disconformidad, mientras que en la reclamación, además, el cliente exige algún tipo de compensación.

      El tratamiento de quejas y reclamaciones requiere que se siga un determinado procedimiento. Asimismo, también es necesario conocer, por un lado, las actitudes más favorables para tratarlas y, por otro, en las que no se debe incurrir.

      Los cuestionarios de satisfacción evalúan y miden el grado de satisfacción de los clientes/usuarios con respecto al servicio prestado y el trato dispensado por parte del personal de la empresa.

Ejercicios de repaso y autoevaluaci?

      1. En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación.

      a. Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.

      b. El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.

      c. En un centro comercial, una de las clientas le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.

      d. El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y que estuvo a punto de tener un accidente.

      Quejas ____________________________________________

      Reclamaciones ____________________________________________

      2. ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?

      3. Ordene las fases de la queja o reclamación.

      a. Facilitar las vías de reclamación.

      b. Agradecimiento y despedida.

      c. Resolver el problema lo más rápido posible.

      d. Investigar las causas.

      e. Gestión de la queja.

      f. Disculpas.

      g. Escuchar al cliente.

      4. ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.

      a. Contradecir verbalmente al cliente.

      b. Tratar al reclamante como si fuese uno más.

      c. Centrarse en el problema y no en las personas.

      d. Expresar opiniones personales.

      e. Tratar al cliente de forma personalizada.

      f. Mantener el contacto visual.

      5. ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?

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Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente

       1. Introducción

      La ingente cantidad de información que manejan las empresas y organizaciones en la actualidad debido a sus actividades (facturas, pedidos, datos sobre clientes, quejas y reclamaciones, solicitudes) requiere una ordenación y sistematización de la misma para que pueda ser recuperada en cualquier momento.

      Si bien es verdad que “la información es poder”, de nada nos servirá si no se encuentra bien organizada y perfectamente disponible en el momento en el que se necesite.

      Por ello, este capítulo está dedicado a la explicación las técnicas, funcionamiento y los diferentes sistemas de archivar, tareas absolutamente imprescindibles en la creación y organización de un sistema de archivo.

2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

      En este apartado se verá qué es exactamente el archivo, los principales tipos de archivo que hay y su funcionamiento.

      2.1. El archivo: concepto

      En cualquier empresa u organización, el archivo constituye uno de sus más valiosos instrumentos. En él se recopilan de forma organizada los registros, documentos de interés para la empresa.

      El término archivo es definido por el DRAE de las siguientes maneras, entre otras acepciones:

      “Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades”.

      “Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un computador para almacenar porciones de información que tienen la misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción única”.

      Al procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa de manera metódica se le conoce como archivar.

      Normalmente, aunque existan unas pautas generales acerca del modo de archivar, cada organismo adopta los procedimientos de archivo que considera más convenientes, en función de las necesidades de la organización y de la naturaleza de los documentos.

      Pero es cierto que un archivo no tiene mayor valor cuando los documentos que contiene no pueden ser localizados con prontitud. Si cada persona inventara sus propias reglas para decidir dónde guardar un documento, solo esa persona podría encontrarlo. Por lo tanto, es necesario observar reglas fijas que permitan seleccionar y ordenar los títulos y de esta manera poder archivar todos los documentos adecuadamente. A lo largo del capítulo se irán explicando los métodos de ordenación de los documentos para obtener un archivo bien organizado.

      En definitiva, se puede decir que el archivo es el espacio físico donde se guardan los documentos. Así pues, albergaría el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa u organización y en cualquier soporte, bien papel o bien soporte informático.

Recuerde

      Un archivo es un conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.

      2.2. Finalidad y funciones del archivo

      El