Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

      

Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMV0108 María José García Casermeiro

      ic editorial

      Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. COMT0110

      Autor: María José García Casermeiro

      1ª Edición

      © IC Editorial, 2014

      Editado por: IC Editorial

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       su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

      ISBN: 978-84-16271-50-4

      Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

       Presentación del manual

      El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

      El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

      Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

      Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

      El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor,

      perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al cliente / consumidor / usuario,

      asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario,

      del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario.

      Índice

       Cover

       Title

       Copyright

       Presentación del manual

       Índice

       Bloque 1 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor Capítulo 1 Información del cliente

       1. Introducción

       2. Quejas y reclamaciones

       3. Cuestionarios de satisfacción

       4. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 2 Archivo y registro de la información del cliente

       1. Introducción

       2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

       3. Elaboración de ficheros

       4. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

       1. Introducción

       2. La información y el profesional de la atención al cliente

       3. Memoria y apuntes en la gestión de información

       4. Las fuentes de información

       5. El impacto de internet en la gestión de información

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo