Новый тайм-менеджмент. Собрание сочинений. Книга 10. Владимир Токарев

и решение проблем клиента

      До сих пор не существует единой теории юмора, более того, Род Мартин в наиболее полном на сегодня описании развития многочисленных теорий юмора отмечает, что на настоящий момент даже не существует общепринятого названия эмоции, связанной с юмором (смех – это результат эмоции, как, например, повышенный пульс – результат эмоции страха), и потому он был вынужден для описания такой эмоции применить слово радость12, я также для удобства использую это слово.

      Какова причина радости (связанной с юмором)? Этот вопрос остается открытым из-за отсутствия единой точки зрения. Обратим внимание на одно из успешных объяснений радости, предлагаемого в «Теории несоответствия», обратившись к предложенной иллюстрации этой теории в следующем анекдоте (приведенном в книге Р. Мартина):

      Мать: «Доктор, немедленно приезжайте! Наш ребенок проглотил авторучку!»

      Врач: «Я приеду в самое ближайшее время! Что вы сейчас делаете?

      Мать: «Пользуюсь карандашом».

      В этой шутке на первом этапе для слушателя выявляется несоответствие между проблемой (ребенок проглотил авторучку, его нужно срочно лечить) и ее решением – использованием карандаша матерью ребенка, проглотившего ручку.

      Согласно Теории несоответствия, радость, вызывающая смех, обусловлена как самим несоответствием, так и его разрешением – когда слушатель устанавливает связь между решением в заключительной части шутки другой проблемы (нечем стало писать, когда ребенок проглотил ручку). В такого рода шутках понимание шутки – это своего рода решение обратной задачи (найти проблему в начальной части шутки после того, как озвучено ее решение в заключительной части).

      Итак, согласно этой когнитивной теории юмора, радость вызывается, с одной стороны, своего рода нелепостью: один и тот же предмет является «черным» (есть опасность для ребенка в приведенном примере) и одновременно «белым» (опасности никакой нет, так как можно писать чем-то другим). А с другой стороны – разрешением этого противоречия.

      Возвращаемся к вопросу продажи. Согласно концепции менеджмент-продажи13, и не только, предлагаемый продукт будет куплен, если он является лучшим решением проблемы покупателя. А раз это так, то ключевым в процессе продажи является процесс четкого выявления насущной проблемы покупателя и нахождение ее решения.

      Я уже отмечал ранее14, что на сегодняшний день лучшим методом решения проблем является алгоритм решения изобретательской задачи (АРИЗ), одним из ключевых шагов в котором является выявление «физического противоречия» (когда нечто одновременно и черное, и белое), обладающего высокой эвристической ценностью. Нами уже был представлен материал15, где описывается, как можно применить АРИЗ к решению проблем покупателя в процессе продажи: выявление узлового компонента проблемы покупателя, предъявления к нему противоречивых требований = формулировка «физического противоречия», разрешение противоречия.

      О том,

12

Мартин Р. Психология юмора. СПб.: Питер, 2009.

13

Тема новой техники – менеджмент-продаж планируется к рассмотрению в 16—20 томах собрания сочинений.

14

Токарев В. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать// Личные продажи, №4, 2010.

15

Токарев В. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать// Личные продажи, №4, 2010.