ITIL 4 Foundation Matériel de Cours - Français. Van Haren Learning Solutions a.o.

      3.14. Termes des Practiques

      Le tableau ci-dessous présente une liste des pratiques et une description de leurs définitions. Entrez les termes correspondants à ces descriptions dans la colonne vide :

#	Pratiques	Term	Définition description
1	Gestion de la Disponibilité		La capacité d'un service informatique ou d'un autre élément de configuration à remplir sa fonction convenue quand c’est nécessaire
2	Gestion de la Capacité et des Performances		Une mesure de ce qui est réalisé ou fourni par un système, une personne, une équipe, une pratique ou un service
3	Gestion de la Capacité et des Performances		Le nombre d'actions de service effectuées dans un laps de temps et le temps requis pour exécuter une action de service, à un niveau de demande donné
4	Gestion de la Capacité et des Performances		Le débit maximum qu'un élément de configuration ou un service peut fournir
5	Contrôle des Changements		L'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services
6	Contrôle des Changements		Pré-autoriséMettre en oeuvre sans autorisation supplémentaire
7	Contrôle des Changements		Autorisation basée sur le type de changement
8	Contrôle des Changements		Évaluation et autorisation accéléréesPeut être une autorité de changement séparée
9	Contrôle des Changements		La personne ou le groupe qui autorise un changement
0	Contrôle des Changements		Est utilisé pour aider à planifier les changements, aider à la communication, éviter les conflits et affecter les ressources
10	Gestion des Incidents		Une interruption imprévue d'un service ou une réduction de la qualité d'un service
11	Gestion des actifs informatiques		Tout composant précieux pouvant contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un service informatique
12	Gestion de la Surveillance et des Evénements		Tout changement d'état important pour la gestion d'un élément de configuration ou d'un service informatique
13	Gestion des Problèmes		La cause (potentielle) d'un ou de plusieurs incidents
14	Gestion des Problèmes		Un problème qui a été analysé, mais pas encore résolu
15	Gestion des Problèmes		Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible
16	Gestion de la Configuration des Services		Tout composant devant être géré pour fournir un service informatique
17	Gestion de la Continuité des Services		Un événement imprévu soudain qui cause des dommages importants ou de graves pertes à une organisation
18	Gestion des Niveaux de Service		Un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie les services requis et le niveau de service attendu
19	Gestion des Demandes de Service		Demande d’un utilisateur ou de son représentant autorisé qui lance une action de service qui a été approuvée dans le cadre de la fourniture du service

      3.15. Objectifs des Pratiques

      Le tableau ci-dessous présente une liste des objectifs des différentes pratiques. Entrez le nom correct de la pratique dans la colonne vide.

#	Pratique (nom)	Objectif
1		Aligner les pratiques et les services de l’organisation sur l’évolution des besoins de l’entreprise en identifiant en permanence les possibilités d’amélioration.
2		Protéger les informations nécessaires à l'organisation pour mener ses activités
3		Établir et entretenir les liens entre l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique
4		Veiller à ce que les fournisseurs de l’organisation et leurs performances soient gérés de manière appropriée
5		S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et des utilisateurs
6		S'assurer que les services atteignent les performances convenues et attendues, en répondant à la demande actuelle et future de manière rentable
7		Pour maximiser le nombre de modifications informatiques réussies en s'assurant que les risques ont été correctement évalués, en autorisant les modifications et en gérant un calendrier de modifications
8		Pour minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible
9		Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques
10		Observer systématiquement les services et les composants de service, et enregistrer et signaler les changements d'état sélectionnés, identifiés comme des événements.
11		Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues
12		Pour rendre des services et des fonctionnalités nouveaux et modifiés disponibles pour l’utilisation
13		S'assurer que des informations pertinentes et fiables sur la configuration des services et les éléments de configuration qui les prennent en charge sont disponibles quand et où elles sont nécessaires
14		S'assurer que la disponibilité et la performance d'un service sont maintenues à un niveau suffisant en cas de sinistre
15		Pour capturer la demande de résolution d'incident et les demandes de service. Il devrait également être le point d’entrée / SPOC du fournisseur de services pour tous ses utilisateurs.
16		Définir des objectifs métier clairs pour la performance des services, afin que la fourniture d'un service puisse être correctement évaluée, surveillée et gérée par rapport à ces objectifs
17		Soutenir la qualité convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies et initiées par l'utilisateur de manière efficace et conviviale
18		Pour déplacer du matériel, des logiciels, de la documentation, des processus ou tout autre composant nouveaux ou modifiés vers des environnements de production

      4. Cas - Flux de valeur et Processus

      Utilisez l'exemple ci-dessous pour créer un flux de valeur simple à partir de votre propre organisation.

Activité de la chaîne de valeur	Pratiques	Rôles	Activités
Demander		Admin Assistant	Un assistant d’administration d’un bureau ne peut pas entrer de rendez-vous dans son calendrier en raison d’un bug dans son application qui ne permet pas à un caractère non standard d’être utilisé dans un nom de salle.
Engager	Centre de Service, Gestion des Incidents	Admin Assistant, Agent du Centre de Service	L'assistant administratif appelle le centre de services et décrit le problème. Le temps de résolution attendu est convenu. Les informations sur cet incident sont consignées par l'agent du centre de services.
Livrer et Soutenir	Gestion des Incidents	Centre de Service	L'agent du centre de services effectue des recherches sur le site Web du fournisseur et découvre que ce problème particulier est résolu dans la version la plus récente du logiciel client.
Livrer et Soutenir	Gestion des Incidents, Gestion des Fournisseurs	Agent du Centre de Service, Deuxième Niveau	L'incident est transféré au support de Deuxième Niveau. Support de Deuxième Niveau vérifie le contrat du fournisseur et les notes de mise en production pour le client.
Livrer et Soutenir, Obtenir/Construire, Engager	Gestion des Incidents, Demande de service, Gestion de Déploiement, Validation et test du service	Support de Deuxième Niveau, Admin Assistant	Le service d'assistance de Deuxième Niveau contacte l'utilisateur pour qu'il teste la nouvelle version du logiciel client afin Скачать книгу В начало < 2 3 4 5 6 7 8 > В конец