Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro

compuesto por numerosos personajes, entre los cuales el cliente es el protagonista. No obstante, en la atención al cliente se debe tener en cuenta tanto al cliente como a la serie de colaboradores que influyen en su conducta de compra: sus familiares y amigos, personas con experiencias o conocimientos del producto que se desea comprar, etc. Necesidades de los clientes Resulta fundamental conocer las necesidades de los clientes para poder darles una atención eficiente. El personal que está directamente en contacto con el público debe estar suficientemente capacitado para poder identificar las necesidades de los potenciales clientes y poder ofrecerles así, aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades. Dichas necesidades se manifiestan en el mercado en forma de demandas. Expectativas de los clientes Los clientes acuden a un establecimiento determinado con unas expectativas concretas sobre lo que desean adquirir, y también esperan recibir el trato adecuado para ello, o lo que es lo mismo, van con una serie de expectativas. Por ello, es necesario que el personal en contacto con dichos clientes conozca esas expectativas para poder responder adecuadamente al cliente. Satisfacción de los clientes El cliente se muestra satisfecho con la compra cuando la atención que ha recibido y percibido es igual o superior a la atención que realmente esperaba recibir. De esta forma, en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes influyen gran variedad de factores. Dicha satisfacción no solo se consigue mediante el producto o servicio en sí, sino que también juega un papel muy importante la atención al cliente, y, por consiguiente, la calidad de servicio.

      2.3 Características

      Teniendo en cuenta todo lo que venimos explicando desde el inicio del tema, podríamos dictar las siguientes características de la atención al cliente:

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Diferenciación

La atención al cliente se ha convertido en un elemento fundamental de diferenciación, ya que el actual mercado se ha vuelto extremadamente competitivo y los bienes y servicios ofertados son cada vez más parecidos entre sí. Por ello, una buena atención al cliente puede llegar a marcar la diferencia.

Conocimiento y expectativas del cliente

El cliente es el auténtico desencadenante del éxito o fracaso de las actividades de cualquier empresa y por ello es necesario conocerlo en profundidad. Cualquier cambio significativo que vaya a ser realizado en el producto o servicio debe ser consultado de una manera u otra con los clientes (cuestionarios, encuestas, etc.) porque ellos serán finalmente los receptores de dicha decisión estratégica. La opinión de los clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a redefinir estrategias que podrían suponer un alto coste para la empresa y pocos beneficios.

Flexibilidad y mejora continua

Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más imprevisibles. Este enfoque plantea la necesidad de establecer un flujo bidireccional de comunicación en las empresas.

Orientación al trabajo y al cliente

Una adecuada atención al cliente contemplará la combinación de dos factores: Una orientación del trabajo hacia el trato (el saber estar) que sería el factor técnico desempeñado en el trabajo.Una orientación del trabajo hacia los procedimientos (el saber hacer), que equivaldría al factor humano desarrollado en la relación directa con las personas (clientes).

      2.4 Objetivos de la atención al cliente

      La atención al cliente, tal como se entiende hoy en día, debe fijarse unos objetivos muy precisos:

       Permitir y facilitar que el cliente elija de acuerdo con sus necesidades y preferencias.

       Prestarle la información necesaria para que haga un buen uso del producto adquirido.

       Realizar la entrega del producto en las condiciones que se han acordado (envío, tiempo, etc.).

       Realizar un seguimiento del resultado efectivo del producto vendido.

       Conservar la confianza del cliente.

       Dar continuidad a los consejos después de la venta.

       Cumplir las promesas realizadas y condiciones contratadas.

       Disculparse por los posibles errores cometidos y corregirlos lo antes posible de manera efectiva.

       Llevar a cabo un correcto y eficaz servicio posventa.

      Aplicación práctica

      Imaginemos, por ejemplo, que tenemos como negocio propio un salón de estética en nuestra ciudad.

      Tal como se encuentra nuestro entorno, tendremos otros muchos salones competidores cercanos, que constituyen nuestra competencia directa.

      Se trata de un establecimiento comercial estándar: ofrece los servicios usuales, su mobiliario es básico y, en principio, no hay nada que lo haga destacar de los establecimientos competidores.

      ¿Cómo utilizaríamos la atención al cliente para lograr ofrecer un valor añadido a nuestros servicios?

      SOLUCIÓN

      En primer lugar, estudiaríamos las preferencias, necesidades y expectativas de nuestros posibles clientes.

      Supongamos que una vez que se ha hecho este sondeo, llegamos a la conclusión de que nuestros clientes desean un servicio de asesoramiento estético y ofertas.

      En este caso, podríamos contratar a un estilista y repartir tarjetas de fidelización, que permitan sesiones de belleza gratuitas tras “x” tratamientos.

      De esta manera, nuestros clientes ya no dudarían a qué establecimiento acudir, pues verían cubiertas sus necesidades y expectativas.

3. Efectos

      Una correcta y adecuada atención al cliente implica, obviamente, una serie de beneficios y ventajas tanto para la empresa que la presta como para los clientes que la reciben.

      Está comprobado que la preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

      Importante

      La preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.

      Siguiendo a Juan Carlos Alcalde en su obra Alta Fidelidad, diremos que el mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:

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1	Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.