Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

использования рабочего времени;

      ♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

      ♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

      ♦ следит за удовлетворением требований клиентов;

      ♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

      Ежедневные задачи:

      ♦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

      ♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

      ♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

      ♦ при необходимости помогает сотрудникам;

      ♦ использует систему контроля правильности исполнения операций;

      ♦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

      ♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

      Задачи оператора-диспетчера

      Заступив на смену.

      Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

      Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

      Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

      Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.

      Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

      Начать оформление клиентов.

      Работа с клиентами.

      При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

      В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

      В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.

      При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

      Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

      При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

      Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

      Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

      При необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.

      Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через