Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.

      Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

      Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

      Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.

      Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

      Правила построения диалога с клиентом

      (памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

      Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

      По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.

      Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

      Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

      Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

      Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказе-наряде.

      По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

      Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

      По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

      Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

      Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

      Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

      С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

      Предложите – если полагаете это уместным – услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

      Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

      Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную