Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

      Приемщик:

      ♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

      ♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

      ♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

      ♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

      ♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

      ♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

      ♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

      ♦ владеет вопросами гарантийной политики;

      ♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

      ♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

      ♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

      ♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

      Ежеквартальные задачи:

      ♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

      ♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

      Ежемесячные задачи:

      ♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

      ♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

      Еженедельные задачи:

      ♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

      ♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

      ♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

      ♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

      ♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

      ♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

      ♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

      Ежедневные задачи:

      ♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

      ♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

      ♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

      ♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

      ♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

      ♦