Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

      ♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

      ♦ принятие мер по устранению проблемы.

      Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

      Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

      Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

      Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.

      Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

      Задачи руководителя сервисного цеха

      Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.

      Руководитель цеха:

      ♦ встречает и приветствует клиентов;

      ♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

      ♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

      ♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

      ♦ изучает новые модели машин по технической информации;

      ♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

      ♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

      ♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

      ♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

      ♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

      Полугодовые задачи:

      ♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

      ♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

      ♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

      ♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

      ♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

      Ежеквартальные задачи:

      ♦