SERM: Как интернет видит Ваш бренд и как этим управлять. Сергей Кудрявцев

и медиаупоминания

      Публикации на отраслевых сайтах, новости о компании, экспертные статьи – все это влияет на образ бренда. Если вас упоминают как профессионалов – это плюс. Если же компания в новостях фигурирует в разделе «ЧП» – явно минус.

      Реакция на кризисы

      Ошибки случаются у всех, но главное – как на них реагировать. Умение достойно выходить из сложных ситуаций может даже повысить репутацию. Вспомните кейсы, когда компании извинялись, предлагали компенсации и получали одобрение аудитории.

      Вывод:

      Имидж в digital-среде – это живой механизм, который формируется каждый день. Если за ним не следить, он может рухнуть в один момент. А если работать над ним системно – ваш бренд будет ассоциироваться с качеством, доверием и лояльностью клиентов.

      В интернете лучше быть «хорошим парнем» – тогда клиенты сами вас найдут и расскажут о вас другим.

      Каналы формирования и управления репутацией

      Репутация бренда в интернете – это как слухи в маленьком городке: если не следить за тем, что о вас говорят, можно неожиданно обнаружить, что вас уже «похоронили» или сделали звездой.

      Чтобы держать ситуацию под контролем, важно знать, где именно формируется мнение о вас. Вот основные каналы, через которые создается и управляется репутация:

      Поисковые системы (Яндекс, Google)

      Люди часто судят о компании по первым ссылкам в поиске. Если там негативные статьи или плохие отзывы – это проблема.

      Задача SERM – продвигать позитивный контент (отзывы, статьи, соцсети) и занижать видимость негатива.

      Пример: Представьте, что вас ищут в Google, а там первым делом «Обманщики! Никогда не покупайте здесь!». Не самая приятная ситуация, правда?

      Отзывы на площадках (Otzovik, Flamp, IRecommend, 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Business и др.)

      90% людей читают отзывы перед покупкой!

      Негативные отзывы отталкивают клиентов, поэтому важно оперативно на них реагировать.

      Работает правило: больше хороших отзывов – меньше влияния негатива.

      Лайфхак: просите довольных клиентов оставить отзыв, а если вдруг получаете негатив – отвечайте спокойно, вежливо и с предложением решения.

      Социальные сети

      Люди обсуждают бренды в соцсетях – в комментариях, сторис и даже мемах.

      Важно мониторить упоминания, быстро отвечать и взаимодействовать с аудиторией.

      Продвигаем позитив через контент: кейсы, отзывы, истории клиентов.

      Пример: Представьте, что о вас сняли видео «УЖАСНЫЙ ОПЫТ С ЭТИМ МАГАЗИНОМ» и оно стало вирусным. Если не отреагировать правильно – всё, репутация под угрозой.

      Форумы и тематические сайты

      Люди часто обсуждают товары и услуги на форумах (Пикабу, Авто.ру, Двача, Медиазоне и т.д.).

      Важно отслеживать дискуссии и при необходимости корректно в них участвовать.

      Иногда можно запускать незаметный партизанский маркетинг – оставлять нейтральные и позитивные комментарии.

      Осторожно: если делать