SERM: Как интернет видит Ваш бренд и как этим управлять. Сергей Кудрявцев

репутацию на волю алгоритмов, а управляете ими.

      Основные принципы работы с репутацией в интернете

      Репутация в интернете – это как ваша тень: куда бы вы ни пошли, она всегда с вами. Только вот в отличие от тени, негативные отзывы и плохие упоминания могут остаться с вами надолго. Чтобы не дать интернету запятнать вашу репутацию, важно следовать нескольким ключевым принципам.

      Мониторинг – всегда на чеку!

      Если вы не следите за тем, что говорят о вас или вашем бренде, это не значит, что ничего не говорят. Используйте инструменты мониторинга, чтобы быть в курсе упоминаний и оперативно реагировать.

      Представьте, что вы – повар, а интернет – ресторан.

      Лучше проверять, что говорят о вашем блюде, пока это просто отзыв, а не скандал на весь город!

      Реагируйте вовремя, но с умом

      Не игнорируйте негативные отзывы, но и не бросайтесь с шашкой наголо в комментарии. Важно отвечать оперативно, вежливо и по делу. Иногда даже написавшего самое агрессивное сообщение клиента можно превратить в лояльного, если показать заботу и готовность решить проблему.

      Если кто-то пишет: «Этот сервис ужасен!», не надо отвечать: «А вы просто ничего не понимаете!»

      Лучше сказать: «Нам очень жаль, что у вас был такой опыт. Давайте разберемся и найдем решение.»

      Не удаляйте, а работайте с негативом

      Удалять критику – это как подметать мусор под ковер. На первый взгляд чисто, но неприятный запах рано или поздно пробьется. Люди ценят честность: если компания умеет признавать ошибки и исправлять их, к ней будет больше доверия.

      Худшее, что можно сделать – игнорировать проблему или спорить с клиентами.

      Лучше показать, что вы готовы решать вопросы, а не прятать их.

      Создавайте позитивный контент

      Репутация – это не только реакция на негатив, но и проактивная работа. Публикуйте полезные статьи, собирайте положительные отзывы, рассказывайте истории довольных клиентов. Чем больше хорошего контента, тем сложнее негативу пробиться в топ поисковой выдачи.

      Представьте, что ваша репутация – это сад. Если его не поливать полезным контентом, там быстро вырастут сорняки из негатива.

      Работайте с лояльной аудиторией

      Люди, которые вас любят, – лучшие защитники вашей репутации. Поддерживайте связь с лояльными клиентами, вовлекайте их в диалог, предлагайте бонусы за отзывы. Когда у вас есть армия довольных клиентов, пара негативных комментариев не сможет испортить общую картину.

      Если у вас есть преданные фанаты, они сами разнесут позитивную репутацию по интернету, пока вы даже не успеете сказать: «Спасибо за отзыв!».

      Будьте последовательны и честны

      Репутация строится годами, а разрушиться может за пару минут. Главное правило – делать то, что вы обещаете. Если вы заявили о высоком качестве сервиса, но клиенты сталкиваются с хамством и долгими ответами поддержки, никакой PR уже не спасет.

      Лучшая стратегия репутационного менеджмента – не только красиво говорить,