Отдел продаж. Перезапуск и старт «с нуля». Личный опыт автора и размышления. Никита Куракин

2, что и составляет «цифровой профиль» клиента и дает возможность «по уму» выстраивать дальнейшую работу с клиентом. Например, в бьюти-сфере, внесли информацию о том, что сделали окрашивание волос такой-то длинны, и предполагаемую дату следующего визита, с учетом предполагаемых особенностей волос, либо предполагаемым сроком визита со стороны самого клиента. Внесли информацию о заинтересованности в маникюре. Далее, после первого визита, можно сначала запросить отзыв, обработать его, и, в зависимости от ответа клиента, или не учитывая его, сначала и достаточно скоро (хотя бы через день, но это лишь пример), предложить маникюр, написав/позвонив клиенту, а потом, незадолго до предполагаемого визита на окрашивание, предложить снова окрасить волосы.

      Или в случае с медициной/стоматологией: врач составил план лечения, записал его в МИС3, а далее, в той или иной логике, последовательности, клиенту напоминается о последующих визитах.

      Или, в случае с ритейлом (розница) – клиент купил некий товар А, далее ему напоминается в нужное время о необходимости докупить расходники, и призывы к до-покупке чего-либо еще: например, если купил смартфон, то докупить чехол, а если купил станцию по отчистке воды, то докупить фильтр, и так далее.

      Это лишь условные примеры, но не руководство к действию.

      5) если клиент ушел «в отток» или «уснул», то его необходимо далее разбудить дополнительными действиями, стимулирующими предложениями – это есть «реактивация клиентской базы».

      Таким образом, для данного обобщенного портрета характерна явная потребность в борьбе за удержание лояльности клиента:

      Примечания

      1

      LTV, или Lifetime Value, – ценность клиента на протяжении его «жизни» с компанией. Данная метрика показывает то, как много денег клиентом будет принесено в компанию за время сотрудничества. Примеры: чистая прибыль, сумма средних чеков.

      2

      Воронка продаж.

      Описание классической воронки продаж.

      Классическая и очень условная воронка продаж выглядит просто.

      Пять этапов воронки продаж (в логике переговоров с клиентами):

      1. Установление контакта.

      2. Выявление потребностей.

      3. Проведение презентации.

      4. Работа с возражениями.

      5. Завершение сделки.

      Данные пять этапов воронки продаж наиболее часто встречаются и в литературе, и на практике.

      Условность

3

МИС – медицинская информационная система