Управление репутацией: пошаговое руководство. Евгений Куранов

именно с ними вы будете работать дальше.

      Поисковые подсказки Google (слева) и статистика поисковых запросов в Яндекс Wordstat (справа) по запросу «цифрус»

      Этап 2. Ищем упоминания и комментарии о компании

      Опросите основные поисковые системы (Яндекс, Google, YouTube, Mail.Ru, Bing) по вашему списку запросов и оцените каждую ссылку в поисковой выдаче.

      Эта работа может выполняться вручную либо с помощью автоматизированных сервисов мониторинга. Ручной поиск упоминаний считается более точным, но трудоёмким. В процессе такого поиска необходимо просмотреть поисковую выдачу и зафиксировать найденные отзывы в таблице с пометками о тональности комментариев и общем представлении о бренде.

      Пример таблицы упоминаний

      Не забывайте про анализ репутации в соцсетях. Twitter, Instagram6, Facebook7, ВКонтакте – это площадки, где люди мгновенно делятся своим мнением с друзьями и единомышленниками. Публикация здесь может испортить репутацию компании в глазах большой аудитории.

      Соцсети из-за большого объёма постоянно появляющейся в них информации, как правило, плохо индексируются поисковиками. Чтобы отследить упоминания о себе в соцсетях, используйте ручной опрос встроенных поисковых механизмов соцсетей (поисковую строку) либо автоматизированные сервисы мониторинга (Brand Analytics, YouScan, IQbuzz и другие).

      Помимо отслеживания поисковых систем и социальных сетей проведите ручной мониторинг8 всех возможных площадок, включая:

      • Форумы (они, как и соцсети, плохо индексируются поисковиками, поэтому лучше использовать встроенные системы поиска)

      • Видео-массив

      • Архивы СМИ

      • Специализированные и скрытые источники

      • Площадки, недоступные для индексации.

      Кроме того, изучите все ваши аккаунты и официальные представительства в интернете.

      Найдите всё, что вы можете найти о себе, и изложите все собранные сведения в форме справки или досье о вас. Только сделайте это «непредвзято», постарайтесь взглянуть на себя глазами ваших ЦА, которые про вас ничего не знают, но у них есть определённый внутренний запрос и проблема, боль. В этом «досье» опишите, что за компания перед вами, что вы видите, а чего бы вам (как вашей ЦА), возможно, хотелось бы увидеть, решает ли эта компания проблемы своей ЦА?

      Этап 3. Оцениваем результаты поиска по брендовым и репутационным запросам

      На основе данных, полученных в результате мониторинга, можно:

      • понять, что говорят о компании или бренде в сети;

      • выявить площадки, где нужно поддерживать обратную связь с клиентами;

      • найти сайты, на которых необходимо скорректировать информацию о компании;

      • сформировать рекомендации по проверке и улучшению внутренних бизнес-процессов.

      Ресторану японской кухни в примере на рисунке необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи

6

Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть

7

Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть

8

Методика проведения мониторинга подробно описана в главе 3.