Управление репутацией: пошаговое руководство. Евгений Куранов

или известных персон.

      Этап 4. Формируем программу управления репутацией

      После того, как вы обнаружили все доступные упоминания о вас и компании, оценили их влияние на вашу репутацию, вы поняли, как выглядите в глазах ваших ЦА.

      Теперь вы знаете:

      • Скольких потенциальных клиентов интересует ваша репутация.

      • На каких площадках чаще всего о вас пишут отзывы.

      • Каково сложившееся мнение ЦА о работе вашей компании и о вашей продукции.

      • Какой эмоциональный окрас несут отзывы – положительный, отрицательный, нейтральный – и почему. От этого зависит стратегия дальнейших действий.

      • Какие основные проблемы компании/продукта выделяют ваши клиенты.

      Следующий шаг – подвести итог аудита репутации: составить программу дальнейших действий. Так вы перейдёте к практической части управления репутацией.

      В зависимости от частоты появления упоминаний вы будете знать, с какой интенсивностью нужно проводить регулярный мониторинг и какие инструменты для этого понадобятся.

      По каждому выявленному факту негатива составьте перечень мер реагирования. Вы можете:

      • связаться с автором

      • ответить на негатив

      • попытаться удалить негатив или вытеснить его из топ-10

      • принять решение об изменении бизнес-процессов.

      Постарайтесь выявить потенциальные источники негатива, которым следует уделять повышенное внимание. Это могут быть сайты или форумы, на которых обсуждают ваш продукт, а может быть хейтер, регулярно пишущий негатив о вашей компании. Поставьте эти площадки на регулярный мониторинг и в будущем постарайтесь предельно оперативно реагировать на появляющийся там негатив.

      Не забывайте про размещённый в сети позитив о вас. Определите «островки лояльности», где вы можете рассчитывать на поддержку аудитории. В дальнейшем постарайтесь сделать акцент на этом позитиве с помощью SEO, ссылок в соцсетях и других способов привлечения внимания аудитории.

      В зависимости от направления вашего бизнеса и особенностей тематики сформируйте список площадок для размещения информации. Это могут быть СМИ, каталоги, паблики или агрегаторы.

      Составьте перечень тем и график «посева» информации о вас (контент-план). Укажите в нём:

      • тезисы

      • даты публикации

      • площадки, на которых будет размещаться информация.

      Очень важно, чтобы ваши тезисы отвечали запросам ваших ЦА. Проверьте, все ли запросы ваших ЦА вы отразили в перечне тезисов. Планируйте равномерное размещение тезисов по разным площадкам, чтобы не возникло перекоса в темах.

      Составьте перечень технических шагов, которые нужно провести перед началом практических мероприятий по управлению репутацией. В этот перечень необходимо включить:

      • формирование пула площадок для публикации

      • регистрацию официальных и вспомогательных аккаунтов на этих