Управление репутацией: пошаговое руководство. Евгений Куранов

и других факторов успешного бизнеса.

      Чтобы исключить неожиданности и заблаговременно обнаружить зачатки кризисных явлений, у бизнеса есть только один путь – постоянный мониторинг стратегически важной информации.

      Мониторинг – это систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для:

      • принятия управленческих решений или для разработки стратегии бизнеса

      • получения обратной связи о том, как целевые аудитории оценивают предпринятые компанией шаги

      • оценки того, как общественность воспринимает работу компании.

      Для бизнеса мониторинг выполняет одну (или несколько) из следующих задач:

      • Выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений, требующих реакции со стороны бизнеса. Прежде всего, это мониторинг уровня клиентского сервиса, а также наблюдение за действиями властей.

      • Выстраивает отношения бизнеса с окружением, обеспечивает получение обратной связи в отношении ранее предпринятых бизнесом шагов. Таким образом компания узнаёт, как целевые аудитории относятся к её инициативам.

      • Устанавливает соответствие правилам и контрактным обязательствам. За это направление отвечают: мониторинг действий поставщиков, высказываний сотрудников компании о ней, выявление информации о противоправных действиях в отношении компании.

      В ходе мониторинга исследуются:

      • публикации СМИ, блогов, форумов и соцсетей

      • комментарии к ним

      • видео- и аудиоматериалы

      • официальные документы и их проекты.

      Мониторинг направлен на заблаговременное предупреждение рисков. Он используется для того, чтобы компания как можно раньше была готова к изменениям на рынке и не допустила наступления кризиса в своём развитии.

      В результате мониторинга можно:

      1. Узнать о том, что пишут ваши клиенты о работе компании

      Клиенты неспроста пишут негативные комментарии о компании на форумах, отзовиках и в соцсетях. Значит, что-то пошло не так и где-то есть сбой в работе. Чтобы потенциальные покупатели не убегали от вас, обратите внимание на отзывы и исправьте ситуацию. Тем самым мониторинг позволяет выявить слабые места в работе и скорректировать бизнес-процессы. Правильно настроенный мониторинг подчас даёт не меньше информации, чем дорогостоящее маркетинговое исследование. Мониторинг общедоступных сообщений о деятельности компании и её руководства служит для предупреждения внешних и внутренних репутационных угроз и своевременного реагирования на них.

      Также с помощью мониторинга компания может выявить:

      • информацию об аудитории товара или услуги

      • мнение аудитории о работе компании

      • недостатки сервисного обслуживания

      • попытки конкурентов очернить вас в глазах клиентов.

      2. Разведать информацию