Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

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      Antes de transmitir cualquier mensaje, el emisor ha de preguntarse qué es lo que quiere emitir, por lo que el objetivo primordial de la comunicación debe responder siempre a dos cuestiones:

      En otras palabras, para que un mensaje sea eficaz hay que anticiparse e imaginar cómo será interpretado por el receptor, es decir, pensar cómo reaccionará el cliente al recibir el mensaje y valorar el contexto y el momento concreto para evitar cualquier posible error de interpretación.

      Asimismo, siempre que sea posible hay que verificar cómo ha llegado el mensaje a la otra persona (retroalimentación o feedback), ya que además de conformar un elemento básico, permite que el cliente se sienta escuchado, haciendo posible comunicar de la manera más correcta lo que se pretende decir.

      

IMPORTANTE

      El feedback permite al emisor recoger las reacciones de los receptores y modificar su mensaje de acuerdo con lo que ha recogido.

      Se puede concluir que para lograr una comunicación eficaz hay que seguir diferentes pautas y estrategias determinadas por una serie de factores:

       Capacidad de pensar en los deseos de los demás.

       Medición de los niveles de ideas con prejuicios.

       Uso discreto del lenguaje técnico.

       Dejar el hábito de fingir atención y escuchar de forma selectiva.

       Tendencia a fijarse más en el entorno.

       Prestar atención al conjunto de la comunicación.

       No juzgar hasta comprender íntegramente el mensaje.

       Autocontrol, al contener los impulsos se consigue no juzgar hasta comprender de forma integral el mensaje.

      

IMPORTANTE

      El verdadero profesional del servicio y la atención al cliente conoce hoy en día su sector, los medios de comunicación, las técnicas de venta, y los productos y servicios tanto propios como de la competencia.

       TAREA 2

      El Sr. Domínguez, jefe del área de servicio y atención al cliente de una empresa de seguros para vehículos, ha mantenido una conversación con los miembros de su departamento, a través de la cual les ha transmitido los puntos clave del plan para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente que se va a implantar próximamente en la empresa; sin embargo, parece que el mensaje no ha llegado correctamente a los miembros del equipo.

      Según esto, elabora un posible guion para la conversación mantenida entre el Sr. Domínguez y su equipo de atención al cliente, en la cual aparezcan distintos ejemplos de las carencias detectadas durante la emisión del mensaje.

6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

      

HILO CONDUCTOR

      M.ª Luisa Valdivia, responsable del Departamento de Atención al Cliente de GLM, le recuerda constantemente a sus trabajadores que su principal condición como comunicadores no es otra que saber escuchar, pues la verdadera comunicación no comienza hablando, sino escuchando. Tanto es así que una vez a la semana mantiene una reunión con sus empleados, con el fin de hacerles comprender lo importante que resulta la escucha activa en su actividad diaria con los clientes.

      Dentro del estudio de la comunicación, la escucha activa se ha convertido en una de las bases de todas las relaciones humanas; de esta manera, la atención al cliente, como tarea fundamental del mundo empresarial, acoge dichas técnicas como el soporte para que la eficacia y la rentabilidad del tiempo utilizado sean las máximas posibles.

      La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

      Por lo tanto, escuchar de forma activa exige un esfuerzo por parte del receptor, ya que se va resumiendo mentalmente de forma paralela y consecutiva a la exposición; de ahí que sea necesario un entrenamiento tanto en las técnicas como en las actitudes que generan dicho hábito.

      Dentro de la escucha activa, la reformulación es una de las mejores formas para obtener más información.

      Una vez delimitado el concepto de escucha activa, es necesario abordar las utilidades que esta presenta, ya que permite comprender mejor aquello de lo que se está informando, además de facilitar el seguimiento del proceso comunicativo como tal.

      Dicho de otra forma, la escucha activa proporciona una serie de utilidades que hacen que merezca la pena el esfuerzo físico y mental realizado para captar la totalidad del mensaje:

      6.1. Signos y señales de escucha

      

HILO CONDUCTOR

      Asunción Embarba trabaja como profesional de atención al cliente en uno de los centros de almacenamiento del grupo GLM, donde todo el personal reconoce su labor; sin embargo, la dirección de la empresa le ha transmitido en ciertas ocasiones las quejas de varios clientes por haber sido incapaz de adoptar una actitud de empatía hacia ellos, limitándose a estar de acuerdo con los pensamientos o sentimientos de dichos clientes.

      Como has visto hasta ahora, aprender a escuchar al cliente y demostrárselo es uno de los instrumentos básicos para lograr una comunicación eficaz; sin embargo, este recurso carecería de eficacia y significado si no fuera por los componentes verbales y no verbales que lo integran.

      En lo que a la voz se refiere, diferentes estudios indican que tan solo un 7 % de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, mientras que aproximadamente un 38 % lo percibe a través del tono de voz y un 55 % del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en una entrevista de ventas.

       TAREA 3

      Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente:

       https://redirectoronline.com/mf13290104

      Tras su visualización, describe la situación que aparece en el vídeo.

      Tomando como referencia la actuación del vendedor, explica en qué consiste la escucha activa en el proceso de comunicación que mantiene con la clienta, así como los componentes verbales y no verbales del