Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

      

      Atención básica al cliente

      COMT0211

       Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco Carlos Alberto Torres Gómez

      ic editorial

       Atención básica al cliente. COMT0211

      © Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

      © Carlos Alberto Torres Gómez

      1^a Edición

      © IC Editorial, 2022

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      ISBN: 978-84-1103-219-3

      Presentación del manual

      El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

      El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

      Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

      Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

      El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1329_1: Atención básica al cliente,

      asociado a la unidad de competencia UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente,

      del Certificado de Profesionalidad Actividades auxiliares de comercio.

      Índice de contenido

       Portada

       Título

       Copyright

       Presentación del manual

       Índice

       Objetivos

       Unidad de Aprendizaje 1 Técnicas de comunicación con clientes

       1. Introducción

       2. Procesos de información y de comunicación

       3. Barreras en la comunicación con el cliente

       4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

       5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

       6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

       7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

       8. Resumen

       Ejercicios de autoevaluación

       Unidad de Aprendizaje 2 Técnicas de atención básica a clientes

       1. Introducción

       2. Tipología de clientes

       3. Comunicación verbal y no verbal

       4. Pautas de comportamiento

       5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo