Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

con una persona con deseos o intereses contrapuestos puede generar interpretaciones erróneas del mensaje.

       Barreras psicológicas: obstáculos que crea la mente a causa de la personalidad y las creencias del individuo y que pueden anular gran parte de la comunicación (prejuicios, pensamientos opuestos).Por ejemplo, la comunicación no verbal es distinta en cada cultura, esto puede llevar a interpretaciones erróneas de los mensajes.

      

APLICACIÓN PRÁCTICA

       Marta está sufriendo últimamente falta de concentración en el trabajo por problemas de tipo personal. Según esto, ¿sabrías determinar a qué barrera responde la falta de concentración referida?

       Solución

      Una falta de concentración en el trabajo por problemas personales es una barrera psicológica, en tanto que parte de la forma individual que cada persona posee para percibir y comprender el mundo que le rodea, así como sus prejuicios y la necesidad de satisfacer requerimientos emotivos.

4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

      

HILO CONDUCTOR

      Además del análisis de los factores que influyen en los habituales procesos de comunicación, el Departamento de Protocolo y Comunicación Corporativa de la empresa ha optado también por llevar a cabo una evaluación de los aspectos que hay que mejorar durante la realización de dichos procesos; de esta forma, Fabio Dovizioso, responsable del departamento, ha decidido recopilar en un dossier las novedades en materia de atención telefónica al cliente, haciendo especial hincapié en el uso de las fórmulas de cortesía y el manejo adecuado de la comunicación no verbal.

      Todas las barreras que has visto representan los puntos débiles en un proceso de comunicación. Es decir, analizando las mismas se podría pensar que la comunicación es un elemento muy complejo y que realmente se produce una enorme disminución entre lo que se piensa, lo que se quiere decir, lo que realmente se dice, lo que se pierde por el canal, lo que en realidad recibe la otra persona y lo que finalmente esta recuerda.

      Aplicando este principio a la atención al cliente, hay que ser cautos a la hora de transmitir información para tener la seguridad de que todo se ha entendido correctamente.

      

SABÍAS QUE…

      Desde que la comunicación es pensada por el emisor hasta que es comprendida por el receptor el mensaje sufre una reducción de hasta un 60 % con respecto al pensamiento inicial.

      No obstante, hay muchos elementos que intentan analizar la comunicación, conformando los puntos fuertes de la misma, que se concentran en los estudios de cómo transmitir un mensaje para que se produzca total sinfonía entre el emisor y el receptor del mismo. Uno de ellos, señalado como punto fuerte del proceso de comunicación, sería la comprensión, considerada como el significado que debe entenderse y que genera una reacción en la otra persona.

      Un elemento básico de la comunicación eficaz es que se expresa con claridad, que es convincente con sus palabras y sus gestos, así como sincera, educada y respetuosa con sus interlocutores.

      Con el uso de las nuevas tecnologías, las actuales formas de comunicación han hecho modificar los códigos empleados, creando nuevos sistemas y vocabularios.

      Otro elemento básico que hace fuerte la comunicación es la flexibilidad del lenguaje, entendido este como la posibilidad de cambiar las estrategias e incluso determinados aspectos formales con naturalidad para adaptarlos al receptor. Esta cualidad exige que se tengan varios registros de comunicación para poder adaptarlos al nivel social, cultural e incluso emocional de la persona que escucha, y de esta forma hacerse entender y sentir mejor por parte del interlocutor.

      

ACTIVIDAD COMPLEMENTRARIA

      2. Reflexiona sobre los puntos fuertes más comunes durante los procesos de comunicación que las empresas establecen a diario con sus clientes.

       TAREA 1

      El Departamento de Promoción de una empresa de telefonía móvil va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella; sin embargo, antes de lanzarla al mercado, la campaña tiene que ser aprobada por los directivos de la empresa, motivo por el cual el departamento ha organizado una presentación en la que estarán presentes tanto el director general de la compañía como los directores de las áreas de Finanzas, Producción y Recursos Humanos. En esta reunión, el jefe de Promoción dará una explicación sobre cómo surgió la idea de la nueva campaña y presentará el eslogan y el vídeo promocional, así como los diferentes folletos y anuncios que se emplearán durante la emisión de la misma.

      En base a esto, identifica y diferencia los distintos procesos de información y de comunicación que se producen a lo largo de la situación que se plantea.

      A continuación, elabora un guion que recoja la posible conversación mantenida entre los personajes que aparecen en el caso.

5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

      

HILO CONDUCTOR

      Dentro del documento que está elaborando Fabio Dovizioso aparecerán también recogidos los procedimientos a seguir para que la comunicación establecida con los clientes resulte efectiva, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicación interpersonal; de hecho, un elevado porcentaje de las carencias detectadas hasta ahora en materia de comunicación han sido observadas en este tipo de procesos.

      Comunicarse efectivamente es un requisito básico para obtener la respuesta deseada por parte del cliente, por lo que muchas de las carencias profesionales en la relación con este tienen su origen en una mala transmisión del mensaje que se desea comunicar.

      En este sentido, una comunicación es efectiva cuando existe una coherencia entre el lenguaje corporal y el lenguaje verbal, escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Por tanto, para que una comunicación resulte eficaz deben tener en cuenta una serie de requisitos:

      Por ello, una comunicación clara, directa y abierta puede promover relaciones de carácter satisfactorio, mientras que una comunicación indirecta, circular y confusa puede contribuir a la insatisfacción, llegando a romper las relaciones establecidas con el cliente.

      Es importante reflexionar antes de transmitir los mensajes, con objeto de mejorar los niveles y la eficacia de la comunicación.

       PARA SABER MÁS

      Accede al siguiente enlace en el que se muestra un vídeo que explica de manera pormenorizada en qué consiste una comunicación eficaz y cuáles son los requisitos para lograrla: