Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco

       7. La atención telefónica

       8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica

       9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario

       10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones

       11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener

       12. Resumen

       Ejercicios de autoevaluación

       Unidad de Aprendizaje 3 La calidad del servicio de atención al cliente

       1. Introducción

       2. Concepto y origen de la calidad

       3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales

       4. El control y el aseguramiento de la calidad

       5. La retroalimentación del sistema

       6. La satisfacción del cliente

       7. La motivación personal y la excelencia empresarial

       8. La reorganización según criterios de calidad

       9. Las normas ISO 9000

       10. Resumen

       Ejercicios de autoevaluación

       Glosario

       Bibliografía

      OBJETIVOS GENERALES

      El objetivo general del MF1329_1: Atención básica al cliente, es:

       Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

      Unidad de Aprendizaje 1

      Técnicas de comunicación con clientes

      Contenido

       1. Introducción

       2. Procesos de información y de comunicación

       3. Barreras en la comunicación con el cliente

       4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación

       5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva: estrategias y pautas para su consecución

       6. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva

       7. Consecuencias de la comunicación no efectiva

       8. Resumen

      Objetivos

      El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

       Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

1. Introducción

      En lo que a las técnicas empresariales se refiere hay que tener en cuenta que gran parte de ellas están enfocadas hacia la gestión de la atención al cliente a través de la información y la comunicación, como medios para lograr la rentabilidad y el futuro de las empresas; de hecho, si analizamos el avance de las organizaciones en la actualidad, podemos afirmar que la satisfacción del cliente es el motor que determina los niveles de profesionalidad, desarrollo y liderazgo en el mercado.

      Asimismo, el desarrollo de la atención al cliente por medio de la comunicación es la más rentable de las acciones, ya que depende exclusivamente de la actitud y los conocimientos de los trabajadores de la empresa y no de programas informáticos de elevado coste ni de otros planes de desarrollo. Si observamos con atención, durante el transcurso del trabajo estamos comunicando constantemente, ya que casi en el 80 % del tiempo laboral llevamos a cabo tareas de información o comunicación tanto con compañeros como con proveedores y clientes.

      De esta forma, es necesario subrayar el hecho de que cuando una persona asciende en el organigrama empresarial se dedica cada vez más a la comunicación directa, por lo que la comunicación ha acabado convirtiéndose en una cuestión básica que hay que controlar y dominar si queremos llegar a un desarrollo óptimo como personas y como profesionales de futuro.

      A lo largo de la unidad recogeremos los principales procesos de información y comunicación que se producen en el seno de GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño), una empresa dedicada al almacenaje, la distribución y el transporte de productos químicos, así como la importancia de la escucha activa en torno a las relaciones de la misma con sus clientes y proveedores.

2. Procesos de información y de comunicación