Отдел продаж по-самурайски. Тимур Вавилов

услуги, отгрузка товара, оплата. Критерий завершение этого этапа является подписание закрывающих документов.

      7. Анализ

      Этап пост продажного обслуживания. На этом этапе звоним/встречаемся с клиентом, узнаем все ли ему понравилось/не понравилось; всем ли доволен/не доволен? Могла ли ваша компания сделать что-нибудь лучше? Посоветует ли вас ваш клиент своим друзьям, коллегам? Может ли поделиться контактами кого-нибудь из своего окружения, кому данные услуги/товары так же были бы интересны?

      Это основные этапы, но мы будем их разбивать на более мелки. И назовем эти разбиения «целями» контакта с клиентом. И так как бизнес процессы могут отличаться в зависимости от структуры ОП, от типа привлечения клиентов (входящий/исходящий), от специфики товара/услуги, от внутренних регламентов компании и других факторов, могут появиться такие дополнительные «цели»:

      выявление потребности у входящего лида

      выявление заинтересованности по холодной базе

      отправка общего КП

      повторный обзвон для выявления заинтересованности по первичному КП

      назначение встречи

      запрос реквизитов для выставления счета и договора

      запрос подписанного договора

      запрос по оплате счета

      взятия индекса потребительской лояльности – Net Promoter Score (NPS)

      повторная продажа и т.д.

      Имея показатели по этим целям, можно построить воронку продаж и узнать «узкие места» – места, где больше всего мы теряем клиентов.

      Например, ситуация такая:

      Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO, Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее. В месяц по услуге «Допуск СРО» в компанию обращаются 60 лидов в виде заявок.

      Специалисты ответили только на 50 заявок

      Выявили потребность у 40 лидов

      Отправили КП только 30 лидам

      Перезвонили после отправления КП 20 лидам

      Выставили договор и счет 10 лидам

      Запросили подписанный договор у 5 лидов

      Оплатили 3 лида.

      В этой воронке наблюдается сразу несколько узких мест:

      Необходимо выяснить, почему специалисты отработали всего 50 заявок из 60. Возможно, не всегда потенциальные клиенты берут трубки или им просто не успевают перезвонить, опять же, выяснить в чем причина может это самая обычная лень и безалаберность.

      Перезвонив по 50 заявкам, специалисты ОП только у 40 выявили потребность. В данном случае необходимо прослушивать телефонные звонки. Если ваши сотрудники до сих пор работают не по скриптам, то обязательно написать скрипт и научить пользоваться им. Они явно не понимают, как достичь ЦЕЛИ звонка «выявление потребности».

      Специалист по продажам вывил потребность у 40 лидов, а выслал КП только 30 лидам. Здесь явное упущение специалиста ОП. Скорее всего его лень и безответственность заставляет компанию терять деньги. В данном