"Die Handwerker-Fibel", Band 3. Dr. Lothar Semper

Mitarbeitern lassen sich folgende Regeln aufstellen:

      Am Telefon

      > Am Telefon

      –Klar und deutlich sprechen.

      –Stets Firmennamen und persönlichen Namen nennen sowie Grußformel („Guten Tag“, „Grüß Gott“ u. Ä.) verwenden.

      –Höflichkeit und Geduld zeigen, insbesondere den Ansprechpartner ausreden lassen.

      –Mit dem Kunden bzw. Interessenten konkrete Vereinbarungen treffen, um ihm das Gefühl zu geben, dass seine Anliegen ernst genommen werden (z. B. Terminvereinbarung, Zusenden von Prospekten, Beratung u. Ä.) bzw. Rückruf zusichern, falls dem Anliegen des Kunden nicht sofort entsprochen werden kann.

      Im Betrieb

      > Im Betrieb und Ladengeschäft

      –Sauber, gepflegt, korrekt und freundlich auftreten.

      –Alle Kunden höflich begrüßen, mit Namen (soweit bekannt).

      –Ausführlich und bereitwillig beraten, z. B. anhand von Prospekten, Katalogen, Mustern oder ggf. der Gebrauchsanleitung gekaufter Produkte, Plänen, Skizzen und Zeichnungen; dem Kunden muss dabei immer das Gefühl vermittelt werden, dass man ihn ernst nimmt und seine Fragen für angebracht und berechtigt hält.

      –Zusicherung geben, dass der Kunde sich bei Fragen jederzeit wieder an den Betrieb wenden kann.

      Beim Kunden

      > Beim Kunden (z. B. bei Arbeiten in Wohnungen, im Kundenbetrieb, auf Baustellen)

      –Pünktlich sein und vereinbarte Termine exakt einhalten (Verlässlichkeit); bei unerwarteter Verhinderung sofortige Benachrichtigung des Kunden mit dem Angebot von Ersatzterminen.

      –Qualitativ einwandfreie und fachgerechte Auftragsdurchführung.

      –Sauber und höflich auftreten (z. B. Vermeidung von Musikhören, Rauchen, Trinken und nicht sachbezogenen Gesprächen).

      –Auf Sauberkeit und umweltgerechtes Verhalten bei der Arbeit achten (Beseitigung von Unrat, Materialresten und Verpackungsabfall mit entsprechender Entsorgung, besenreine Übergabe von Wohnungen u. Ä.).

      Zusätzliche Maßnahmen

      > Weitere empfehlenswerte Maßnahmen

      –Sicherstellung der ständigen Erreichbarkeit für den Kunden, z. B. durch Anrufbeantworter, Mobilfunk, E-Mail.

      –Annahme und schnelle Ausführung auch von Kleinaufträgen (bei Zufriedenheit des Kunden folgen diesen oft größere Aufträge).

      –Jeder Reklamation sofort nachgehen und fehlerhafte Arbeit ohne Wenn und Aber ausbessern.

      –Eine Kundendatei bzw. Datenbank anlegen, um Kunden eventuell auch regelmäßig zum Geburtstag oder anderen Jubiläen gratulieren zu können sowie sie über Sortimentsänderungen und Sonderangebote auf dem Laufenden zu halten (Kundenpflege), Treuebonus gewähren.

      –Eine offensive Öffentlichkeitsarbeit, beispielsweise durch Tage der offenen Tür und Pressemeldungen, Kundenseminare und Gruppenveranstaltungen mit Kunden durchführen.

      –Kostenvoranschläge so klar und sorgfältig anfertigen, dass sie betragsmäßig auch eingehalten werden können; bei Betragsüberschreitungen Abweichungen verständlich begründen.

      –Vereinbarte Preise einhalten.

      –Dem Kunden Angebote, ggf. Kostenvoranschläge, Stundenverrechnungssatz und Rechnungen auf Verlangen ausführlich erläutern.

      c)Imagepflege

      Das Bild bzw. die Vorstellung, die Kunden und Öffentlichkeit von einem Betrieb haben, nennt man auch Image.

      Diese Einstellungen werden durch persönliche Erfahrungen gewonnen und weiterentwickelt. Sie hängen maßgeblich ab vom

      > Erscheinungsbild des Handwerksbetriebes und

      > direkten Umgang des Betriebsinhabers und seiner Mitarbeiter mit dem Kunden.

      Jeder selbstständige Handwerker und seine Mitarbeiter werben für die Erhaltung und für die Erweiterung eines Betriebes durch ihre fachliche Leistung und durch ihr Verhalten gegenüber dem Kunden. Dazu gehören insbesondere:

      > Kundendienst

      > Kundenbetreuung

      > qualifizierte fachliche Beratung.

      Zufriedene Kunden sind für einen Betrieb die beste Werbung (Mund-zu-Mund-Werbung). In diesem Zusammenhang spricht man heute häufig von Empfehlungsmarketing. Zufriedene Kunden empfehlen den Betrieb weiter.

      Gerade für den Handwerker, der vielfach intensiven Kontakt zum Endverbraucher hat, kommt es deshalb besonders darauf an, zum Kunden eine gute Vertrauensbasis herzustellen.

      Der einzelne Betrieb prägt durch Erscheinungsbild und Umgang mit dem Kunden nicht nur sein eigenes Image, sondern zugleich das Image des gesamten Wirtschaftsbereichs Handwerk.

      Motivation

      Betriebsinterne Voraussetzung für die Entwicklung eines guten Images ist die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Betrieb und mit den Firmenzielen. Dazu ist es notwendig, alle Mitarbeiter ständig so zu motivieren, dass ihre Gemeinsamkeit für das Unternehmen nach innen und außen demonstriert wird.