Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio. COMT0112. Marta Gago Muñiz

4. Características de los productos

       5. Identificación de los productos

       6. Implantación en el lineal y exposición de los productos

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 4 Acciones promocionales en el punto de venta

       1. Introducción

       2. Normativa comercial promocional

       3. Técnicas de promoción para incentivar y fidelizar clientes

       4. Elementos y soportes promocionales

       5. Presupuestos y medios disponibles

       6. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Capítulo 5 Señalética y cartelística comercial

       1. Introducción

       2. Identidad: logotipo y marca

       3. Publicidad comercial

       4. Rótulos y letreros

       5. Aplicaciones para la autoedición de folletos y carteles

       6. Aplicaciones informáticas gráficas y de edición

       7. Resumen

       Ejercicios de repaso y autoevaluación

       Bibliografía

      Capítulo 1

      Psicología de la venta en el pequeño comercio

1. Introducción

      Los comercios, ante la fuerte competencia existente y con un cliente cada vez más formado y exigente, no tienen más remedio que llevar a cabo determinadas acciones en el punto de venta para que los clientes no abandonen el establecimiento y se acaben convirtiendo en clientes fieles.

      Así, si se saben utilizar de forma efectiva todos los elementos de animación de un establecimiento, se conseguirá convertir la compra en un acto agradable para el cliente y que este compre el mayor número de productos.

      De poco sirve, por ejemplo, tener un gran surtido de productos, si no se sabe tratar de forma conveniente al cliente teniendo en cuenta su perfil o su personalidad. O si no se sabe llamar la atención sobre los productos que se venden para que el cliente los acabe comprando.

2. Comportamiento del cliente en el punto de venta

      Conocer a los clientes es fundamental para ofrecerles un buen servicio de atención al cliente, para saber qué demandan y, sobre todo, para conseguir la venta de los productos que se venden en el establecimiento, que es el objetivo principal de todo negocio.

      Este apartado se ocupa de analizar los tipos de clientes existentes, cómo se comportan y qué motivos puede llevarles a comprar y, lo contrario, a no realizar la compra.

      2.1. Tipología de clientes

      Si trabaja en un pequeño comercio, a lo largo del día en el establecimiento pueden entrar clientes de muy diferentes tipos. A continuación, se va a hacer una clasificación de los más habituales y cuál debe ser el comportamiento con ellos:

      1 Cliente racional: es racional porque sabe lo que quiere, normalmente viene muy preparado acerca de los productos que le interesan. Por ello, hay que facilitarle una información precisa y dar muestras de que se poseen suficientes conocimientos sobre los productos.

      2 Cliente reservado: es el tipo de cliente tímido y por ello desea mantener una distancia con el vendedor, al que le cuesta saber lo que busca porque no exterioriza sus intereses. El vendedor debe hacerle preguntas de respuestas fáciles, sin presionarle. Debe mostrarle varios productos y dejarle tiempo para pensar.

      3 Cliente indeciso: le cuesta decidirse por un producto, por ello se le debe dejar el tiempo necesario para que se decida (se atenderá mientras a otros clientes). Además, se le deben dar pocas alternativas (productos) y ayudarle en su decisión, mostrándose muy seguros como vendedores.

      4 Cliente dominante: es un cliente difícil, a veces puede mostrarse incluso agresivo. Cree conocer todos los productos, igual que todos sus derechos como cliente. Exige la atención del vendedor, el cual debe ser directo con él, porque si no pensará que se le está engañando; tampoco es oportuno mostrarle las emociones. Hay que dejar que piense que él tiene la razón.El cliente dominante exige toda la atención del vendedor, discute, objeta y hace valer su condición de cliente.

      5 Cliente hablador: es simpático, amable... aunque, a veces, como su nombre indica, puede ser demasiado hablador, tanto que puede llevar la conversación a temas que nada tienen que ver con la venta, algo que hace perder el tiempo al cliente. Se debe evitar que esto ocurra, e intentar siempre reorientar la conversación hacia el objetivo, la venta.

      6 Cliente impaciente: siempre tiene prisa y querrá que se le atienda en cuanto entra en la tienda. Si otros clientes están por delante y esto no es posible, al menos se le debe hacer entender que se sabe que tiene prisa y que en cuanto se pueda se le atenderá. Mientras, se le puede mostrar algo para que lo vaya consultando.

       Importante

      La clasificación de los clientes no es una clasificación estática, sino que dependiendo del momento de la compra, del entorno, o del producto que compre, un mismo cliente puede comportarse de una forma u otra según esta tipología.

      2.2. Motivaciones, frenos y móviles de compra de los clientes

      Maslow en 1943 publicó la Teoría de la motivación humana. Este psicólogo a través de una pirámide agrupaba las necesidades que provocan el comportamiento de las personas y las motivaciones en 5 tipos, desde las más básicas hasta las necesidades y deseos más elevados. Explicaba que las personas, hasta que no tienen cubiertas sus necesidades más básicas, por ejemplo de alimentación, descanso, etc., no tienen interés en las necesidades superiores, que serían las necesidades incluidas en el grupo de autorrealización.