Fundamentos del plan de marketing en internet. COMM025PO. Pilar Caballero Sánchez de Puerta

el resto de elementos que se acaban de analizar.

      A pesar de ser elementos de naturaleza muy distinta y creados en diferentes etapas, están estrechamente relacionados y la creación de los mismos se hace bajo los principios de consonancia y coherencia.

       PARA SABER MÁS

      Accede al siguiente enlace en el que se describen los principios de persuasión o influencia que deben tenerse en cuenta en marketing.

       https://redirectoronline.com/comm025po0101

      Por su parte, el servicio satisface también la necesidad del cliente pero, a diferencia del producto, no es un objeto tangible.

       DEFINICIÓN

       Servicio

      Es el conjunto de actividades llevadas a cabo por una empresa para la satisfacción de una necesidad de un cliente que no se materializa en un objeto y que se consume en el momento en que es prestado. Generalmente el servicio se caracteriza por ser intangible, característica principal que lo distingue del producto.

      Como ves, la principal diferencia entre producto y servicio es que este último es un bien intangible, aunque en algunos casos puede estar materializado en la prestación del servicio.

       EJEMPLO

      El servicio de reparación de electrodomésticos es un servicio pero se materializa en la realidad en la reparación del electrodoméstico en sí como elemento tangible.

      Las características que diferencian a los servicios de los bienes o productos son las siguientes:

      1 Intangibilidad. La intangibilidad es una característica del servicio que está condicionada a la naturaleza del mismo. Los productos son tangibles, se ven y se tocan pero los servicios como tal no. Algunos servicios sin embargo requieren de elementos tangibles para su puesta a disposición y satisfacción de la necesidad del cliente. Algunos ejemplos de servicios son servicios financieros o servicios turísticos.

      2 Heterogeneidad. Los servicios se caracterizan por la imposibilidad de ser iguales a otras empresas. Pueden ser muy similares, pero no únicos en todos los sentidos puesto que el personal que presta los servicios difiere.

      3 Inseparabilidad. La inseparabilidad se refiere a la necesidad de crear un vínculo entre cliente y vendedor que afecta al desarrollo del consumo del servicio. Además, existe una gran diferencia en el proceso de consumo de los bienes o productos respecto a los servicios. Los productos siguen un proceso de producción, venta y consumo mientras que los servicios en primer lugar son vendidos y posteriormente producidos y consumidos, siendo esta una característica distintiva de los servicios.

      4 Perecibilidad. La última característica de los servicios es la imposibilidad de almacenamiento de los mismos. La compraventa de un servicio se asemeja más a la adquisición del derecho a recibirlo que a la propiedad de un objeto almacenable.

       APLICACIÓN PRÁCTICA

       Miguel es propietario de una empresa dedicada al turismo en la que ofrece a sus clientes sus servicios: reserva de viajes, restaurante, experiencias…, pero también todos los productos que necesiten para esos viajes: maletas, equipamiento de montaña, playa… Según esto, ¿sabrías identificar la diferencia entre productos y servicios?

      1 a. El producto es intangible y el servicio tangible.

      2 b. El servicio alcanza un valor monetario mayor que el del producto.

      3 c. El producto es tangible y el servicio intangible.

      4 d. La adquisición del producto se realiza siempre en el acto, mientras que la del servicio supone una espera más larga.

       Solución

      Las opción correcta es la c, el producto es tangible y el servicio intangible. Generalmente el servicio se caracteriza por ser intangible, característica principal que lo distingue del producto. Ambos persiguen la satisfacción de una necesidad de un cliente, pero el servicio no se materializa en un objeto y se consume en el momento en que es prestado.

      3.2. Consumidores

      El consumidor es aquel individuo, grupo u organización que utiliza un producto o servicio para la satisfacción de una necesidad.

      El consumidor ha sido desde hace años objeto de estudio, especialmente su comportamiento de compra con el objetivo de predecir los productos y servicios que serán de necesidad y consecuentemente objeto de compra.

       El consumidor necesita acudir al mercado para adquirir los productos y servicios que satisfacen sus necesidades. Hoy en día la oferta de productos y servicios es muy variada lo que satisface los distintos gustos y necesidades de la mayoría de los consumidores.

       NOTA

      Según Kotler, el comportamiento de compra es la forma en que los consumidores finales adquieren productos y servicios para el consumo personal.

      3.3. Competencia

      La competencia está formada por todas aquellas empresas que ofrecen una solución para una necesidad concreta y que, por tanto, el cliente puede adquirir indistintamente.

      La competencia, por tanto, no la forman únicamente las empresas que fabrican los mismos productos u ofrecen los mismos servicios, sino que la componen todos los productos/servicios que satisfacen una misma necesidad para el cliente.

      Es decir, serán competidores aquellos que permanecen en la mente de los consumidores del mismo mercado.

      De acuerdo con Kotler, existen cuatro niveles de competencia atendiendo a la capacidad de sustitución de los productos:

      1 Competencia de marca. La empresa está en competencia de marca cuando considera como competidores las empresas que ofrecen productos o servicios similares a los mismos clientes y precios similares.

      2 Competencia de industria. La empresa está en competencia de industria cuando considera como competidores a todas las empresas que generan el mismo producto o clase de productos.

      3 Competencia de forma. Una empresa ve como competidores a todas las empresas que generan productos que proporcionan el mismo servicio.

      4 Competencia genérica. Una empresa ve como competidores a todas las empresas que compiten por el mismo dinero de los consumidores.

      Para hacer frente a la competencia, toda empresa ha de tener muy presente los siguientes factores:

      3.4. La oferta de bienes y servicios

      La oferta es un elemento imprescindible en cualquier sistema económico,