Handbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Heidemarie Haeske-Seeberg

Gruppenteilnehmer in der Reihenfolge der Sitzordnung nach ihrer Meinung (Blitzlicht).

      • Führen Sie auf schriftlichem Weg eine Meinungsbildung herbei (Einpunkt- oder Zweipunkt-Abfragen).

      • Verwenden Sie verstärkt Karten-Techniken mit Punktbewertungen.

      • Bitten Sie andere Gruppenteilnehmer, sich gezielt auf einzelne Fragen vorzubereiten.

      Kritische Situation: Zwei Teilnehmer führen »Privatgespräche«.

      Was kann man tun?

      • Fragen Sie, ob der Gesprächsinhalt des »Privatgespräches« nicht für alle interessant sein könnte.

      • Bitten Sie um Verständnis, dass Sie sich als Moderator nicht auf mehrere Wortbeiträge gleichzeitig konzentrieren können.

      • Bieten Sie eine Pause an, um dringende Angelegenheiten zu klären.

      • Fragen Sie, ob das Fenster geöffnet oder andere Unterstützung gegeben werden soll, damit man sich besser konzentrieren kann.

      Kritische Situation: Einige Teilnehmer arbeiten nicht mit.

      Was kann man tun?

      • Fragen Sie gezielt diese Teilnehmer um eine Meinung oder einen Vorschlag.

      • Versuchen Sie herauszuarbeiten, ob das Problem, das gerade bearbeitet wird, nicht relevant genug ist und ob es vordringlichere Probleme gibt, die die Teilnehmer bewegen.

      • Überlegen Sie, ob eine andere Arbeitstechnik die Beteiligung der Gruppenteilnehmer fördern könnte.

      Kritische Situation: Zwei Teilnehmer streiten miteinander.

      Was kann man tun?

      • Verweisen Sie auf Fakten.

      • Bitten Sie die Streitenden um die ausschließliche Darstellung von Fakten.

      • Machen Sie darauf aufmerksam, dass Schuldzuweisungen verboten sind.

      • Machen Sie das Angebot, das Streitproblem gezielt mit Arbeitstechniken anzugehen (ggf. in einer späteren Sitzung) und bitten Sie die Streitenden, sich darauf schriftlich vorzubereiten.

      • Gehen Sie über auf Kartentechniken.

      Kritische Situation: Ein Teilnehmer macht eine Bemerkung oder stellt eine Frage, die nicht zum Thema gehört.

      Was kann man tun?

      • Fragen Sie, welchen Bezug die Bemerkung zum Thema hat.

      • Bitten Sie den Teilnehmer, die Frage zu notieren oder notieren Sie diese auf dem Flip-Chart und schlagen Sie vor, die Frage am Schluss zu klären.

      • Fragen Sie die Gruppenteilnehmer, ob die Frage jetzt oder später beantwortet werden soll.

      Kritische Situation: Die Teilnehmer sind abgelenkt oder warten auf das Ende der Besprechung.

      Was kann man tun?

      • Bitten Sie noch einmal um Aufmerksamkeit und vereinbaren Sie gleichzeitig eine Zeit, zu der die Besprechung bzw. dieser Arbeitsschritt beendet sein wird.

      • Notieren Sie die Zeit, zu der die Besprechung beendet sein wird, deutlich sichtbar auf dem Flip-Chart.

      • Notieren Sie die verbleibenden Besprechungspunkte sichtbar auf dem Flip-Chart.

      • Beenden Sie die Besprechungen stets pünktlich und zu der vereinbarten Zeit.

      Eine weitere Aufgabe des Moderators ist die Sicherstellung optimaler Rahmenbedingungen. Viele Sitzungen verlaufen ineffizient bzw. es kommt zu kritischen Situationen, weil Rahmenbedingungen nicht beachtet werden oder ihnen nicht die angemessene Aufmerksamkeit geschenkt wird. Die nachfolgende Aufzählung zeigt Ursachen für ineffiziente Besprechungen, welche oft leicht abzustellen sind.

      • Von Seiten des Moderators:

      – Der Moderator ist nicht vorbereitet.

      – Der Moderator stellt Teilnehmer bloß oder macht sich über sie lustig.

      – Die Ziele sind nicht klar umrissen.

      – Der Moderator drückt sich nicht klar aus, die Teilnehmer verstehen nicht, worum es geht.

      – Der Moderator schweift vom Thema ab.

      – Der Moderator macht den Teilnehmern nicht klar, was erreicht worden ist.

      – Der Moderator vermittelt den Teilnehmern nicht, wie es weitergeht.

      • Von Seiten der Teilnehmer:

      – Die falschen Teilnehmer wurden ausgewählt bzw. eingeladen.

      – Die Teilnehmer sind nicht vorbereitet.

      – Die Teilnehmer schweifen vom Thema ab.

      – Die Teilnehmer streiten mit dem Moderator.

      – Die wahren Empfindungen und Meinungen bleiben verborgen.

      • Von Seiten der Rahmenbedingungen:

      – Der Zeitpunkt ist ungünstig.

      – Der Beginn verschiebt sich.

      – Die räumlichen Bedingungen sind ungünstig.

      – Die Geräte funktionieren

      Um diesen Situationen vorzubeugen, sollte der Moderator vor jeder Arbeitsgruppensitzung einen Moderationsplan für die anstehenden Arbeitsschritte entwickeln und die benötigten Arbeitsmittel bereitstellen. In der Anfangszeit sollte dieser Plan schriftlich fixiert werden. Auch die pro Arbeitsschritt benötigte Zeit sollte geschätzt werden. Moderatoren mit wenig Moderationserfahrung sollten die Zeit, die sie zunächst für einen Arbeitsschritt veranschlagen, mit 1,5 multiplizieren, um genügend Spielraum für Vor- und Nachbereitung der Arbeitsschritte während der Sitzung und für gruppendynamische Entwicklungen zu haben.

      Während der Moderation sollten wenig Pausen entstehen, in denen nur der Moderator »arbeitet«, also Ideen notiert oder Karten ordnet. Dazu sollte der Moderator rechtzeitig andere Gruppenmitglieder bitten, ihm als Co-Moderator behilflich zu sein. Von Anfang an sollten stets Gruppenteilnehmer in die Moderation einbezogen werden, um die Beteiligung und Identifikation mit dem Gruppenprozess zu fördern.

      Der unerfahrene Moderator sollte nicht zu viele Techniken auf einmal einsetzen. Für die Übung von Techniken sollte man geeignete Kontexte wählen, also Gruppensituationen wählen, in denen die Gruppenteilnehmer Verständnis für die Unerfahrenheit des Moderators aufbringen und ihm ggf. mit einer anschließenden konstruktiven Rückmeldung die Möglichkeit der Verbesserung geben. Jeder Moderator sollte immer nur die Arbeitstechniken anwenden, mit denen er sich »wohl fühlt«.

      Moderation mit der Kartentechnik

      Eine wichtige Arbeitstechnik in der Moderation von Gruppen ist die Kartentechnik. Sie hat gegenüber einem moderierten Gespräch zahlreiche Vorteile.

      Durch die konsequente Visualisierung aller Sachverhalte werden stets mehrere Wahrnehmungskanäle genutzt, was einen höheren Konzentrationsgrad bei den Gruppenteilnehmern hervorruft und einen besseren Gedächtniseffekt für erzielte Zwischenergebnisse und Konsense bewirkt. Keine Information geht verloren, da alles notiert und für alle Teilnehmer gut sichtbar platziert wird.

      Die Kartentechnik erleichtert die Interpretation von Sachverhalten und es kann eine Selektion zwischen wesentlichen und unwesentlichen Informationen auf der Basis der Gruppenmeinung stattfinden. Sie unterstützt die Darstellung komplexer Sachverhalte und hilft, unterschiedliche Informationsstände von Gruppenteilnehmern auszugleichen. Sie unterstützt ferner dabei, Sachverhalte für Zusammenfassungen, Standortbestimmungen oder für die Informationsweitergabe in der Gruppe aufzubereiten.