Handbuch Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Heidemarie Haeske-Seeberg

      • Recht auf qualifizierte Behandlung

      • Recht auf qualifizierte Pflege und Versorgung

      • Wahlrechte des Patienten

      • Mitwirkung des Patienten an der Behandlung

      • Dokumentation der Behandlung

      • Einsichtsrecht

      • Vertraulichkeit der Patientendaten und Datenschutz

      • Übernahme der Behandlungskosten in der Gesetzlichen Krankenversicherung

      • Aufklärung über die Kostenübernahme

      Es werden weiterhin Ausführungen zu Patientenrechten auf selbstbestimmtes Sterben sowie Rechtsbehelfe im Schadensfall gemacht. Zu all diesen Gebieten ist in ausführlichen, verständlichen Statements die Rechtslage dargestellt und kommentiert.

      Diese Aktivitäten mündeten schließlich in ein Patientenrechtegesetz. Dies ist 2013 in Kraft getreten. Mehr dazu findet sich im Kapitel Das Patientenrechtegesetz ( Kap. 11.2).

106 Vgl. Bruhn, Manfred 1996, S. 16.

107 Vgl. European Foundation for Quality Management 1997, S. 14.

108 Vgl. Waibel, Stephanie; Nowak, Peter; Roller, Susanne 1999, S. C-587–588.

109 Vgl. Council of Europe 1996.

110 Vgl. Stuchlik, Franz 1997, S. 9.

111 Vgl. Patientenstellen (o. D.), http://patientenstellen.de/patientencharta.html.

      7 Führung und Zielkonsequenz im Qualitätsmanagement

      Führung ist im Qualitätsmanagement ein wichtiger Faktor, denn Qualitätsmanagement ist eine Führungsmethode. Die Definition des Anspruchsniveaus eines Krankenhauses und die Erreichung desselben sind ebenso Führungsaufgaben wie die Förderung der Etablierung entsprechender Prozesse, die Schaffung der dafür geeigneten Strukturen und die Bereitstellung der benötigten Ressourcen.

      Der Erfolg der Einführung von Qualitätsmanagement hängt davon ab, ob Führung auf die dafür notwendige Weise wahrgenommen und angewendet wird. Führungskräfte, die ein Krankenhaus mit Hilfe von Qualitätsmanagement erfolgreich führen wollen, brauchen deshalb ein bestimmtes Menschenbild.

      Krankenhäuser sind Expertenorganisationen. Wichtigstes Arbeitsmittel in Expertenorganisationen sind das Wissen und die Erfahrungen der Mitarbeiter. Diese gilt es zu nutzen und zu fördern, das in der Organisation vorhandene Wissen aufzuspüren und nutzbar zu machen.

      Freiräume für eigene Entscheidungen im Rahmen individueller Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten sind gerade in Expertenorganisationen wichtige Motivations- und Erfolgsfaktoren, gehören aber auch zu den zentralen Erwartungen von Mitarbeitern an ihre Tätigkeit. Die Führungskräfte eines Krankenhauses müssen sicherstellen, dass Mitarbeitern Gestaltungsfreiräume eröffnet werden. Dazu müssen Festlegungen in Bezug auf Verantwortungen getroffen werden.

      Die Bereitschaft zum Entdecken und Beseitigen von Schwachstellen in der Organisation ist die Voraussetzung für ein effektives Beschwerdemanagement, für die notwendige Transparenz durch Ergebnismessung und Benchmarking, in der Qualitätszirkelarbeit als Werkzeuge im Kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess. Voraussetzung für die Schaffung dieser Bereitschaft ist eine entsprechende Fehlerkultur, die Führungskräfte vorleben und von ihren Mitarbeitern im Umgang miteinander fordern, die es Mitarbeitern erlaubt, Fehler in Prozessen zu benennen und deren Beseitigung anzugehen und Lösungen umzusetzen.

      Führungskräfte gestalten damit die Unternehmenskultur, also die Summe aller Gewohnheiten und Selbstverständlichkeiten eines Unternehmens.

      7.1 Führung

      Führen im Qualitätsmanagement bedeutet, die Entwicklung und Einführung eines Qualitäts-Managementsystems zu initiieren, voranzutreiben und aufrechtzuerhalten. Dazu muss die oberste Führungsebene eines Unternehmens die zentralen Vorgaben entwickeln, die sich durch Mission, Vision und den Unternehmenswerten auszeichnen. Führung findet ihren Niederschlag durch das persönliche Verhalten einzelner Führungskräfte und durch die im Rahmen der Unternehmenssteuerung und -entwicklung eingesetzten Werkzeuge und Techniken. Dabei ist es von besonderer Bedeutung, welche Werte und Verhaltensweisen in vorbildlicher Weise durch Führungskräfte vorgelebt, betont und eingefordert werden. Wichtige Facetten dabei sind:

      • Unternehmensziel steht über eigenem, privatem Ziel

      • Transparente Entscheidungen fällen und begründen

      • Kompetenter Umgang mit Fehlern anderer

      • Eigene Fehler eingestehen, sich entschuldigen

      • Unrecht nicht dulden

      • Konsequent und berechenbar sein

      • Klare Regeln schaffen, Orientierung vermitteln

      • Führung wahrnehmen, sich als Führungskraft positionieren

      • Zeit für die Probleme der Mitarbeiter haben

      • Nicht jedes Problem selbst lösen, aber Wege aufzeigen

      7.2 Menschenbild

Um Qualitätsmanagement erfolgreich in einer Organisation einzuführen, ist eine bestimmte Grundhaltung gegenüber Mitarbeitern förderlich:¹¹²

      • Der Mensch hat keine angeborene Abneigung gegen Arbeit, im Gegenteil: Arbeit kann eine wichtige Quelle der Zufriedenheit sein.

      • Wenn der Mensch sich mit den Zielen der Organisation identifiziert, sind externe Kontrollen unnötig; er wird Selbstkontrolle und eigene Initiative entwickeln.

      • Die wichtigsten Anreizsysteme sind die Befriedigung von Ich-Bedürfnissen und das Streben nach Selbstverwirklichung.

      • Der Mensch sucht bei entsprechender Anleitung eigene Verantwortung. Einfallsreichtum und Kreativität sind weitverbreitete Eigenschaften in der arbeitenden Bevölkerung; sie werden jedoch in industriellen Organisationen kaum aktiviert.

      Führungskräfte sollten mit Mitarbeitern so umgehen, dass diese Auffassung zum Ausdruck kommt. Die wirksamste Art, von seinen Mitarbeitern zu erhalten, was man von ihnen erwartet und fordert, ist das Vorleben dessen, was man erreichen möchte. Vorleben, was man sagt und fordert, kann z. B. bedeuten:

      • Unternehmensziel über eigene, private Ziele stellen

      • Transparente Entscheidungen fällen und begründen

      • Kompetenter Umgang mit Fehlern und Konflikten

      • Eigene Fehler eingestehen, sich entschuldigen

      • Unrecht nicht dulden

      • Klare Regeln schaffen

      • Ziele und Orientierung vermitteln und konsequent umsetzen

      • Sich als Führungskraft positionieren

      • Information und Wissen teilen

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