Психология делового общения. Учебное пособие. Н. А. Коноплева

его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я вас понял…»; «по вашему мнению…» Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.

      2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»

      3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

      Кроме того, в литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

      Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т. д.

      В деловом, как и в другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

      Выяснение — представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним» и т. п.

      Отражение чувств — акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Возможно вы несколько расстроены…» и т. п.

      Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

      Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:

      перебивание собеседника;

      поспешные выводы — заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения;

      поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания;

      непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

      В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:

      • «Я – благополучен, ты – благополучен»;

      • «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;

      • «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;

      • «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен».

      При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики,