Психология делового общения. Учебное пособие. Н. А. Коноплева

и при этом скрывать свою личность, надевая на себя различные маски в зависимости от ситуации, в которой они оказываются. Каждый общающийся располагает:

      а) набором масок для «безличной» коммуникации;

      б) личностью для «межличностной» коммуникации. Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. К тому же обмен сообщениями происходит не «просто так», а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т. д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

      В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл:

      Существо дела

      Отправитель информации

      Самораскрытие

      Сообщение

      Получатель информации

      Отношение

      Призыв

      Обмен информацией Коммуникация эффективна, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной комедии Гоголя «Ревизор»:

      Существо дела

      Самораскрытие Я собрал вас, господа, чтобы сообщить пренеприятное известие: к нам едет ревизор.

      Отношение Призыв Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

      • Знаю я вас, подлецы!

      • Держитесь!

      Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

      На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

      • Мне страшно!

      • Я чувствую себя неуверенно.

      • Я выбит из обычной колеи.

      • Я обескуражен.

      Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

      • Помогите в этой неприятной ситуации.

      • Не выдайте, братцы.

      • Давайте спасаться вместе!

      Как услышать то, что действительно сообщается?

      Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно ее воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» и т. д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои