Приемщик автосервиса: Практическое пособие. Владислав Волгин

с клиентом состояние его машины;

      • составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

      • распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

      • убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

      • проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

      • продает клиентам принадлежности;

      • расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

      • выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

      • владеет информацией о ходе исполнения заказов;

      • информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

      • оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

      • владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

      • распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

      • проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

      • согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

      Задачи оператора-диспетчера

      Заступив на смену:

      Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

      Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

      Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

      Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.

      Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

      Начать оформление клиентов.

      Работа с клиентами:

      При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

      В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

      В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.

      При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

      Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

      При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

      Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

      Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

      При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.

      Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный