Приемщик автосервиса: Практическое пособие. Владислав Волгин

устранить выявленные дополнительные дефекты.

      Последующая работа с клиентом:

      • получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

      • оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

      • принятие мер по устранению проблемы.

      Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

      Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

      Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

      Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

      Задачи приемщика

      Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

      Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

      Приемщик:

      • встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

      • использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

      • рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

      • советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

      • побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

      • обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

      • правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

      • владеет вопросами гарантийной политики;

      • свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

      • оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

      • составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

      • проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит