Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании. Елена Викторовна Смольянинова

и не относится не к одной из возможных существующих компаний.

      Мне не очень понравились слова «слушаю Вас» и я их заменила, на «чем могу Вам помочь?», получилась следующая фраза:

      «Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

      Фраза «чем могу Вам помочь?» очень искренняя, она вызывает доверие, но опять же данную фразу использует много компаний, и она может быть заменена на Ваше усмотрение, так как стала уже шаблоном.

      Можно применить фразы: «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?». Но и эти фразы уже тоже становятся шаблонами.

      Возможно, у Вас в компании есть уже свои фразы.

      Почему мне не понравилась фраза «слушаю Вас» я объясню. Все мы бываем на приеме у врачей. Например, я просидела в ожидании очередь, наконец-то захожу в кабинет врача, приветствую его, и он в ответ говорит сухо: «Слушаю Вас». Фраза уже долгое время является шаблоном. У меня все время возникает мысль, что я на допросе, но так как мне нужно к врачу, то я что-то пытаюсь рассказать, но мне это очень сложно дается. Я жду от него помощи, слов доверия, улыбки, но, увы, этого нет… Я прихожу к нему с болью и хочу, чтобы он мне помог, увидеть его поддержку, а не слушать диагнозы и медицинские термины.

      Так же когда звонит покупатель, он ждет от Вас помощи, улыбки, доверительного контакта и ему очень важно, как Вы его встретите.

      Если покупателю не понравится в первые 2-3 секунды Ваше приветствие он может прервать с Вами разговор или уйти от ответов и также повесить трубку.

      При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:

      «Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»

      Знакомство

      Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:

      «Как я могу к Вам обращаться?»

      По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.

      Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:

      «Прошу прощения, а как Вас зовут».

      Или изначально при приветствии можно познакомиться:

      «Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».

      Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.

      Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.

      В